“Mama, yo quiero un Ecommerce en Navidad”

Ecommerce

 

A día de hoy, tener una e-commerce es tener una familia. Creo que no hay mejor definición que esa, para tener unos resultados exitosos y duraderos. Aquellos que han formado o hayan estado dentro de un equipo orientado a la gestión de un e-commerce saben de qué hablo.

 

Cuando se proponen temas relacionados con el e-commerce, la lista puede ser infinita: usabilidad, medición, desarrollo, front, gestión, SEO, marketing digital, logística, métodos de pago, sistemas… un sinfín de campos y de áreas que deben estar muy bien conectadas, y sobre todo que tienen que tener una gran coherencia entre todos ellos.

 

Resultados duraderos en el E-commerce

 

Para tener resultados duraderos en este canal, no hay mejor metáfora que “Tener mano de hierro, en guante de seda”. Ser firmes en las estrategias, ser muy concretos con los objetivos, con las métricas; ser muy fieles al ADN y al modelo de negocio. Sin embargo, la seda debe aportar la flexibilidad, el entendimiento y el trabajo en equipo. ¿Cómo vamos convencer a un director de logística, que debe priorizar el picking de los pedidos online ante cualquier otro? ¿Cómo le decimos a un Director Financiero que vamos a pagar más comisiones por tener más métodos de pago? o algo más evidente ¿cómo hacemos una presentación de producto (ranking page) que pueda estar alineada con las necesidades de un HEAVY USER y, a la vez, estén adaptadas a los entornos físicos (tiendas)? Los resultados del e-commerce son el reflejo de una buena relación «familiar» y, por tanto, no debemos olvidar que somos un departamento o un canal de venta, totalmente transversal.

 

¿A quién sentamos en la mesa en Navidad?

 

  1. Sistemas / IT: Toda la parte de integraciones y, más concretamente, la integración de producto es clave. Todo lo relacionado con el catálogo de referencias/SKU´s y la inversión en una buena integración de sistemas y ERPS harán que no paguemos deuda en el futuro.
  2. Una buena implementación logística. Buenas negociaciones en devoluciones, servicio cliente, tarifas…
  3. Un buena gestión comercial. Debemos dinamizar mucho el comercio, ordenación de categorías, similitud del cross y up selling, el buscador interno…
  4. Un buena implementación del protocolo de medición. Como bien dice mi compañero Jesús Sierra. “Aquello que no se mide, no existe”.
  5. Una excelente coordinación de las acciones de comunicación y de marketing. Marketing = amigos. Un pequeño matiz, hay canales de todo tipo y es un error exigir a todos lo mismo. Habrá algunos que les pediremos visibilidad y cobertura, y otros revenue y conversión.
  6. Un muy buen servicio en los métodos de pago. Es la zona más caliente del User Journey y que más confianza debe dar. A día de hoy, debemos ser muy exigentes con la gestión y configuración de las pasarelas de pago. Es igual de importante, generar ventas como no perderlas.
  7. Un buen call center. Hay tendencias que dicen que debemos humanizar los e-commerce. La gestión y  tratamientos de pedidos son claves para mejorar el CLV, más concretamente, la recurrencia del cliente.
  8. Una buena implementación de la estrategias de SEO. A día de hoy, es el canal más importante, a excepción de países como Alemania. En este tema, no vale quedarse en la parte superficial del SEO, sino profundizar en la parte técnica. El SEO es un gran canal pero que debe ajustarse al modelo de venta de cada tienda. 
  9. Un buen equipo de CRO y analítica.
  10. En función de la estrategia de la empresa y del modelo de negocio, podríamos habilitar líneas como: gestión en marketplaces, innovación y tecnología…

Como veis, 10 puntos claves que  tienen un efecto multiplicador sobre los resultados de un e-commerce. Si los equipos llevamos grabado a fuego esta transversalidad, las garantías de tener éxito en un e-commerce están prácticamente garantizadas.