Marketing de recomendación: aprende a captar nuevos clientes a coste 0

Escrito por Diego Sanz

24/07/2020

estrategias de marketing de recomendación

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Que un cliente nos traiga nuevos clientes es una de las mejores estrategias de marketing posibles.

No obstante, existen negocios que todavía no saben cómo aprovecharse del poder del «boca a boca» para hacer crecer su marca.

En el post de hoy vas a aprender qué es el marketing de recomendaciones, cómo puedes aplicarlo en tu negocio y además te enseñaremos algunos ejemplos de empresas que han sabido implementarlo a la perfección.

¿Te interesa? ¡Empezamos!

¿Qué es la recomendación?

La recomendación es cuando a un cliente le gusta tanto tu producto que se lo cuenta a otra persona.

Esta acción la hace de forma voluntaria, no le tienes que obligar ni incitar a hacerlo.

Es básicamente conseguir que tus propios clientes sean los promotores de tu producto.

Es importante que a la hora de desarrollar una estrategia de marketing digital, te pares a pensar en cómo puedes conseguir que sean tus propios clientes los que te recomienden.

Las recomendaciones también funcionan cuando éstas provienen de un desconocido. Estas son las famosas reseñas o reviews.

Ventajas de la recomendación:

  • Atraes nuevos leads y clientes
  • Reduces el CAC

Las recomendaciones son una de las mejores formas para generar confianza en futuros clientes. Además, el mejor síntoma para tu negocio es que éstas ocurran de forma natural.

Ejemplo de recomendación natural: Goiko

  1. Vas a cenar un restaurante de la cadena Goiko
  2. Te comes una hamburguesa de buena calidad y a buen precio.
  3. Además recibes un buen servicio por parte de los empleados del local.
  4. Al día siguiente, llegas al trabajo y cuentas que tuviste una experiencia muy positiva en Goiko.
  5. Finalmente, le recomiendas a tus compañeros que prueben el restaurante.

Esta acción de marketing a Goiko le cuesta 0 euros, y además le permite conseguir nuevos clientes y mejorar su imagen de marca. 

Ten en cuenta que lo más importante para lograr que tus clientes te recomienden es que la calidad de tu producto y de tu servicio sea excelente. 

Ejemplos de estrategias marketing de recomendación

Lo ideal, como hemos visto, es que las recomendaciones surjan de manera natural.

Pero también puedes incitar a tus clientes a que las hagan, es decir, puedes «dopar la recomendación».

Para que esto funcione, tienes que darle un incentivo a tus clientes por cada recomendación.

Vamos a ver algunos ejemplos que te van a ayudar a entenderlo mejor.

  • Ejemplo de Bnext:

Bnext es una banca online española. Si recomiendas BNEXT a algún conocido y éste se registra a través de un determinado enlace, tanto él como tú recibís 10 euros cada uno en vuestra cuenta.

Esta estrategia hace que gane tanto el que recomienda como el que recibe la recomendación.

  • Ejemplo de Spotify:

Cuando estás escuchando una canción, puedes compartirla con tu comunidad por Facebook, Instagram, etc. con tan solo un par de clics.

Spotify sabe que tiene que ponérselo fácil a sus usuarios y que el proceso debe ser sencillo para que surja esa recomendación.

  • Ejemplo de ThePowerDigitalMarketing:

Al final de cada clase, dejamos un enlace para que puedas compartir la clase que has visto a algún amigo. 

  • Ejemplo Apps:

En las tiendas de apps, siempre te piden tu valoración. O incluso cuando sales de una determinada app, muchas veces te aparece un pop up para que dejes tu opinión.

  • Ejemplo de Marketing de Influencers:

Esta estrategia funciona muy bien porque alguien a quien tus clientes potenciales siguen y con quien además comparten valores, les recomienda tu producto. Es una poderosa fuente de «social proof».

Los programas de referidos

Los programas de referidos son sistemas que nos ayudan a generar recomendaciones de manera organizada.

Cuando creamos un sistema que de cualquier manera recompense a quien recomienda y/o al nuevo lead o cliente que atrae, estamos hablando de un programa de referidos.

Éste se basa en recompensar a tus clientes a cambio de que compartan tus productos.

Puedes recompensarles con:

  • Dinero
  • Descuentos
  • Privilegios de compra

Un programa de referidos es una forma muy efectiva de atraer nuevos clientes, ya que el trabajo de captación lo hace tu propio cliente a partir de su buena experiencia con tu producto.

Además, es una gran manera de conseguir clientes fieles, con una mayor recurrencia y tickets más altos, lo cual te permite ahorrar tiempo y dinero, disminuir tu CAC, etc.

Para crear tu programa de referidos:

  • La mejor forma de atraer nuevos clientes es centrarte en tus clientes actuales satisfechos.
  • Tienes que planificar cuál es la mejor estrategia para tu tipo de negocio.

Ejemplos de programas de referidos:

  • Airbnb: recompensaba a sus usuarios con hasta 100 dólares al invitar a un nuevo usuario.
  • Evernote: su mecanismo funciona con puntos. Si invitas a un amigo y consigues que se instale la aplicación y se registre en ella, Evernote le da 10 puntos que puede canjear por determinados meses de servicio premium o por capacidad extra.

  • Paypal: Por cada amigo recomendado que se registraba, el que recomendaba recibía 10 dólares, y el nuevo usuario otros 10 dólares. Esta estrategia la utilizó en sus inicios, y gracias a ella consiguió crecer un 10% diario llegando a un total de 100 millones de usuarios registrados.

  • T-Mobile: por cada cliente recomendado, el usuario se llevaba acciones de la empresa.  

Email marketing para recomendaciones

El email marketing sigue siendo una de las herramientas más potentes para una estrategia digital (a pesar de que mucha gente diga que está muerto), y además es muy útil para pedir recomendaciones a tus usuarios.

Lo más importante que debes tener en cuenta al pedir recomendaciones por email es: cómo y cuándo pedirlas.

¿Cómo pedir las recomendaciones por email?

El gran referente en este aspecto sin duda es Amazon, el rey de las recomendaciones.

Amazon ha conseguido construir una comunidad de millones de clientes que cada día opinan sobre una infinidad de productos.

De hecho, seguro que cuando quieres comprar un producto, la mayoría de las veces vas al apartado de reviews automáticamente para ver qué opinan los clientes que ya lo han adquirido.

Lo que hace Amazon para incentivar todas esas opiniones es enviar un email en el que puedes hacer click para valorar el producto que has comprado.

Como verás, es un email sencillo que se lo pone muy fácil al usuario para que deje una recomendación.

Mira este ejemplo de Just Eat:

Errores al pedir recomendaciones por email:

  • Más detalles de los necesarios
  • Poner más de un CTA
  • No ponerse en la piel de quien lo recibe

¿Cuándo pedir las recomendaciones por email?

Lo primero es analizar cómo es tu negocio y cómo son tus clientes, y en función de esto, debes intentar detectar el momento “mágico” o el momento en el que tu cliente esté lo más satisfecho posible con tu producto.

Este momento va a variar, como hemos dicho, según cuándo y cómo se consume tu producto.

  • Ejemplo de comida a domicilio:

No tiene sentido enviar un email media hora después de recibir el pedido. Lo normal sería pedir la recomendación 6, 12 o 24 horas después, cuando ya se ha consumido el producto y se tiene una opinión formada.

  • Ejemplo de una empresa de coches

Pedir una recomendación una semana después de comprar un coche no tiene sentido. El cliente necesita haberlo utilizado durante unos meses para tener una opinión real del producto. Un buen momento para pedírsela podría ser cuando pase la primera revisión.

  • Ejemplo de ThePowerMBA

Lo lógico es pedir la recomendación a nuestros alumnos cuando finalizan nuestro máster, no después de la segunda clase.

  • Ejemplo de Minimalism

Minimalism vende camisetas de calidad y con alta durabilidad, por lo que tendría sentido pedir la recomendación a largo plazo, después de un año y medio o dos años de uso.

Métricas para medir tu estrategia de recomendaciones

Tu estrategia de recomendaciones se tiene que dividir en diferentes fases, y al igual que un funnel, tienes que medir cómo está funcionando cada una de ellas a través de ciertas métricas clave.

Para ello tienes que:

  • Identificar las diferentes etapas de tu estrategia de recomendación.
  • Identificar cuál es la métrica clave de cada fase.

Etapas de una estrategia de recomendación

1. Identifica a tus potenciales promotores:

Una estrategia de recomendación solamente funciona cuando eres capaz de identificar aquellos clientes que están muy contentos con tu producto.

La métrica utilizada para esto es el NPS, que te ayuda a segmentar a estos clientes.

Si el NPS > 8, Potencial promotor

Si el NPS < 8, No potencial promotor

2. Invítales a recomendar

En esta etapa, tienes que «activar» a estos promotores potenciales invitándoles a participar en tu programa de recomendación (a través de un formulario, un enlace…)

La métrica utilizada es el número de participantes del total de potenciales promotores.

3. Te recomiendan:

De todas las personas que se han unido al programa, tienes que ver cuántos de ellos recomiendan.

Aquí la métrica clave es el porcentaje de compartidos, o el porcentaje de promotores que comparten con un conocido tu programa de referidos.

Además, es importante identificar a cuántas personas ha alcanzado este email (cuántas lo han abierto) por cada uno de los promotores.

4. Te llegan nuevos leads o clientes:

Este es el paso importante. En esta etapa podrás determinas si has conseguido captar leads y clientes.

Aquí la métrica clave es el porcentaje de conversión de personas alcanzadas a leads o clientes.

De esta manera tendrás una visión clara de si está funcionando o no tu estrategia. Además, te irá dando pistas de cómo optimizarla.

Ejemplo de las fases de la estrategia de recomendación de ThePowerMBA:

1. Identificar potenciales promotores:

Hacemos esta pregunta al final de cada clase. El alumno que le da a Me encanta es un Potencial Promotor.

2. Invitarles a recomendar

A los alumnos que le han dado a Me encanta, automáticamente se les muestra una pantalla para que recomienden la clase a algún amigo.

3. Nos recomiendan:

De todos los alumnos que han hecho click en el enlace, identificamos cuántos de ellos finalmente han compartido la clase con sus conocidos. Luego nos fijamos en cuántas personas han abierto finalmente el email enviado.

4. Llegan nuevos leads o clientes:

En el paso final, medimos cuántas de estas personas alcanzadas se han convertido en leads o en nuevos alumnos.

Esperamos que hayas aprendido cómo funciona el marketing de recomendaciones y que a partir de ahora puedas aplicar tus propias estrategias de recomendación para hacer crecer tu negocio y tu marca.

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