Der Kundendienst ist ein wichtiger Punkt für jedes Unternehmen oder Geschäft. 

Stellen Sie sich vor, wie oft Sie in ein Geschäft gegangen sind, um ein Produkt zu kaufen, das Ihre Neugierde geweckt hat, aber die Aufmerksamkeit, die Sie erhalten haben, war nicht die, die Sie erwartet haben … das ist Ihnen schon oft passiert, oder? 

Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig der Kundendienst ist. Es spielt keine Rolle, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist: Ohne einen guten Kundendienst werden Sie nicht in der Lage sein, Kundentreue auf dem Markt zu schaffen.

Wir möchten Ihnen dabei helfen, ein gesundes und rentables Unternehmen zu führen. Hier erfahren Sie, was Sie über Kundendienst wissen müssen.

Was ist Kundendienst?

Kundenservice kann definiert werden als die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden vor und nach dem Verkauf bieten: von dem Moment an, in dem Sie mit ihnen Kontakt aufnehmen oder sie in Ihr Geschäft kommen, bis Sie ihre Zweifel beseitigen, den Verkauf abschließen und die entsprechenden Folgemaßnahmen durchführen.

Es geht weit über den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus und wird fast wie eine Beratung zur Lösung ihrer Probleme. Heutzutage wollen die Kunden nicht nur Produkte, sondern eine Lösung, die ihnen hilft, ihre Lebensqualität zu verbessern.

Mit anderen Worten: Wir sprechen von Kundenservice, wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, sei es durch direkte Konversation in den sozialen Medien, von Mensch zu Mensch oder über einen anderen digitalen Kanal.

Von hier aus können Sie mehr über Ihre Zielgruppe erfahren, sich über ihre Erfahrungen mit dem Produkt informieren und ihnen personalisierte Lösungen anbieten.

Wie wichtig ist der Kundendienst?

Viele Experten sind der Meinung, dass der Kundenservice eine außergewöhnliche Bindung zwischen Marke und Nutzer schaffen kann, wie man sie bei hochkarätigen Unternehmen wie Apple, Microsoft, Samsung und Sportmarken beobachten kann.

Der Kundendienst kann andere Indikatoren entwickeln, die für Ihr Unternehmen wichtig sind: 

• Mundpropaganda.

• Wiederholte Verkäufe und Kundentreue.

• Umsatzsteigerung

Was meinen Sie dazu? Dies sind 3 wichtige Indikatoren für jedes Unternehmen, die Sie mit dem richtigen Kundendienst-Management optimieren können.

Fehler im Kundendienst

Trotz der Bedeutung, die der Kundendienst für Unternehmen hat, nehmen es viele nicht so ernst, wie es sich gehört, und machen deshalb Fehler, die viel Geld kosten.

Einige von ihnen sind:

1. Keinen Kundenservice anbieten

Der erste und schwerwiegendste Fehler, den ein Unternehmen in dieser Hinsicht macht, ist, keinen Kundendienst anzubieten. Mit anderen Worten: Sie sind nur dafür zuständig, das Produkt anzubieten und zu verkaufen, und legen keinen Wert auf die Erfahrung, die der Nutzer mit dem macht, was er bei Ihnen kauft. 

Das ist ein Fehler, weil Sie es nicht zulassen, eine emotionale Bindung zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen herzustellen. Das macht es schwieriger, die Kundentreue zu erreichen, die große Marken in der Regel haben.

Der Kundendienst sollte bereits vor dem Verkauf des Produkts beginnen. Es ist eine Kultur, die mit Sorgfalt und viel Disziplin geschaffen wird.

2. Keine Vorbereitung des Teams

Wir übertreiben nicht, wenn wir sagen, dass guter Kundendienst eine Kunst ist, die Vorbereitung und Finesse erfordert. Wie erreichen Sie das? Nun, heutzutage gibt es Unternehmen, die sich darauf spezialisiert haben, Humankapital auf die Probleme Ihrer Kunden vorzubereiten.

Dazu führen sie eine gründliche Untersuchung des Zielpublikums Ihres Unternehmens durch und erkennen die Situationen, die sich ergeben können. Auf dieser Grundlage halten sie Vorträge und führen Praktiken durch, die dem ähneln, was in naher Zukunft geschehen könnte.

Willst du Geld verdienen? Dann investieren Sie in den Kundendienst, das zahlt sich langfristig immer am besten aus.

3. Kein After-Sales-Service

Ein sehr häufiger Fehler, den Unternehmen machen, ist das Fehlen eines After-Sales-Service. Mit anderen Worten: Sie kümmern sich nur darum, die betreffende Dienstleistung zu verkaufen, und vergessen, was mit dieser Person geschehen könnte.

Ein Nutzer benötigt eine Beratung über einen bestimmten Zeitraum, um sich zu vergewissern, dass das Produkt seine Bedürfnisse erfüllt und er eine zufriedenstellende Erfahrung gemacht hat.

4. Vergessen der humanisierten Pflege

Und nicht zuletzt die Roboterpflege. Software und Algorithmen, die die Kunden auf mechanisierte Weise bedienen, sind in Mode gekommen und billiger als die Ausbildung Ihres Teams.

Was ist das Problem? Das Problem besteht darin, dass der Benutzer merkt, dass er nicht mit einer Person spricht, sodass es Situationen gibt, die der Roboter nicht lösen kann.

Tipps zur Verbesserung des Kundendienstes in Ihrem Unternehmen

Um sicherzustellen, dass Sie ein erfolgreiches Unternehmen haben, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern und Ihr externes Publikum für sich begeistern können.

1. Kennen Sie Ihr Publikum in- und auswendig

Man kann keinen Kundenservice bieten, wenn man nicht weiß, welche Bedürfnisse, Probleme und Erwartungen die Kunden haben. Daher ist eine der ersten Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, die Analyse Ihrer Zielgruppe und ihrer Lebenssituation.

Dies wird einige Zeit in Anspruch nehmen, aber sobald Sie dies getan haben, werden Sie wissen, wo ihre Probleme liegen, und Sie werden Ihr Team entsprechend vorbereiten.

2. Verschiedene Kundendienstkanäle

Viele Unternehmen bieten zwar einen Kundendienst an, begnügen sich aber mit einem einzigen Kommunikationskanal. Dies schränkt den Nutzer ein, da nicht jeder die gleichen Möglichkeiten hat, mit dem Unternehmen zu kommunizieren.

Wenn Sie z. B. einen Live-Chat anbieten, der Kunde aber gerade keinen Zugang zum Internet hat, was wird er dann tun? Aus diesem Grund ist es ratsam, verschiedene Kanäle wie Telefon, Live-Chat, soziale Medien oder gegebenenfalls Ladenbesuche anzubieten.

3. Überwachen Sie den Dienst

Sie dürfen das Wohlbefinden Ihrer Nutzer nicht dem Zufall überlassen. Wenn Sie ein Produkt verkauft haben, müssen Sie wissen, wie der Kunde mit dem Produkt umgegangen ist, es sei denn, der Kunde selbst hindert Sie daran, dies zu tun.

Wie können Sie das tun? Sie können ganz einfach eine Datenbank mit den Kontaktinformationen des Nutzers erstellen und über soziale Netzwerke oder Instant Messaging nachfassen.

Mit diesem einfachen Schritt werden Sie den Unterschied sehen, den Sie in der Person machen werden. Die Kunden werden diese Geste bemerken und Sie mit Treue und weiteren Einkäufen belohnen.

4. Servicebewertung

Schließlich haben wir noch die Servicebewertung. Wahrscheinlich haben Sie in den Live-Chats gesehen, dass die Plattform Ihnen die Möglichkeit gibt, die Qualität der angebotenen Dienstleistung zu bewerten. Nun, es ist an der Zeit, dass Sie das Gleiche tun.

Welche Vorteile bietet es Ihnen? Die Möglichkeit, zu erfahren, wie gut oder schlecht der Kundenservice war, sowie Punkte, die für die Zukunft verbessert werden sollten.

Konstruktive Kritik wird Ihnen also helfen, zu erkennen, wo Sie versagen und wie Sie sich kurzfristig verbessern können.

Jetzt haben Sie erkannt, wie wichtig der Kundendienst ist. Wir hoffen, dass Sie damit nicht an seiner Nützlichkeit zweifeln und daran, wie elementar es für die Nachhaltigkeit des Projekts in der Zukunft sein kann. 

Was könnte ein Kundendienst mit 10 Punkten sein? Wir würden gerne wissen, was Sie darüber denken.