¿Alguna vez adquiriste los servicios y/o productos de la empresa, pero aunque eran excelentes, decidiste no volver a contratarlos porque su asistencia de calidad dejaba mucho que desear?

Tienes que pensar que las empresas no solo venden sus productos y servicios, sino que también venden expectativas antes de que acudas con ellos. 

Parte del proceso es vender calidad y confianza, además de cumplirla, claro está.

La asistencia de calidad debe ser un servicio más

La excelencia de calidad en el servicio al cliente implica ir más allá de lo que los consumidores están esperando. Es crucial porque, como ya lo dijimos antes, puede afectar la rentabilidad, la clientela, la lealtad e incluso, las recomendaciones de boca en boca de los clientes de una empresa, siendo todas vitales para la organización.

Para hacer esto, tienes que ponerte en el lugar de sus clientes y tomar las medidas para eliminar cualquier problema o desafío que pueda generar experiencias desagradables con sus productos o servicios. 

Se dice fácil, pero la verdad es una tarea que implica compromiso, algo que las mejores empresas están dispuestas a hacer. Dado que los clientes exigen en todo momento servicios mejores y de mayor calidad, tienes que ser consciente de lo que quieren.

Todos conpcemos de la intensa competencia que hay en el mercado. Sin mencionar la necesidad de sobresalir entre la multitud para captar la atención de los consumidores. 

Si piensas en tu asistencia de calidad como un servicio más, estarás yendo más allá de las expectativas de los consumidores. Después de todo, ¿a quién no le gusta encontrar más de lo que está buscando si es para bien?

4 Tipos de asistencia de calidad

Ya vamos entendiendo mejor qué es la calidad del servicio y cuán crucial puede ser para cualquier empresa, puesto que influye directamente en la popularidad y reconocimiento por parte de los consumidores.

Sin embargo, quizá no sabes las diversas formas en que se puede conceptualizar la calidad de un servicio. Empecemos por aclarar que estos diferentes enfoques pueden ayudar a comprender mejor cómo adaptar los servicios a las necesidades de los clientes.

Reeves y Bednar hablan de 4 tipos de calidades de servicios para los consumidores pero… Hay que aclarar que no todos se adaptan de la misma manera a las diferentes empresas. tienes que tomarlas y adaptarlas a la tuya y los conceptos que con ella manejes. 

Lo que funciona para uno, no funciona para todos, pero veamos los aspectos generales que establecen:

1. Calidad por excelencia

Si una empresa no se ofrece como la mejor opción en su área, pues ya vamos mal. Después de todo, hay una necesidad de destacar entre las mejores de toda el área de productos y servicios que ofrece.

Ser el mejor es una cualidad difícil y a veces inalcanzable por diferentes motivos. Y es que las demandas y expectativas que tendrán los clientes variarán ya que el concepto de excelencia engloba una variedad de significados para cada persona dependiendo del servicio o producto que se ofrece.

2. Calidad en función de las especificaciones

El nivel de calidad del servicio se puede moldear según las necesidades que tengas en tu empresa y según lo creas conveniente. Es por eso que te hablamos antes de que se debe adaptar en función de los clientes objetivos.

El fin es evaluar el nivel de servicio al cliente en varios puntos del proceso de compra para que sea posible comparar los resultados más adelante y buscar formas de mejorar.

3. Calidad como valor añadido

¿Qué piensas cuando se habla de calidad?  Todos y cada uno de los clientes tiene necesidades diferentes. ¿tienes que satisfacer una en específico? Lo ideal sería abarcar todas con un servicio excepcional que esté a la altura de las expectativas de todos los clientes a nivel general.

La calidad que brindará al usuario final es algo que debe estar presente en todos sus procesos, servicios, productos y actividades cotidianas. 

Junto con las expectativas del cliente, tienes que considerar los estándares establecidos por la calidad que tu empresa ofrece.

4. Calidad por superar la expectativas de los consumidores

¿Qué delimita el éxito que puede tener una empresa? Sus clientes. ¿Cómo lo pueden alcanzar? A través de la satisfacción que estos han tenido al contratar sus servicios y/o productos. 

Piensa que todos los clientes expresarán sus puntos de vista personal y calificarán el nivel del servicio al cliente que tuvo. Además, también hablará sobre qué tan bien los trataron y qué tan bien satisface sus necesidades y expectativas.

Características de la calidad total

Saber que estás implementando la asistencia de calidad en tu empresa puede no ser tan simple como algunos piensan. Es por ello que si conoces las características podrías empezar a delimitar si lo estás haciendo bien o no. 

1. Reducción de costes

Un proyecto o empresa siempre buscará optimizar sus procesos, así como el uso de los recursos para reducir los costes. Al mismo tiempo, también se centra en ofrecer servicios o bienes de alta calidad porque la calidad total impulsa todas sus decisiones de cara a la satisfacción de sus clientes.

2. Focalización en los clientes

Al poner al cliente en primer lugar, se crea un ciclo de retroalimentación positiva. Piensa que todas las mejoras de procesos se realizan con el objetivo de ofrecer el mejor servicio al cliente posible. Estas iniciativas, sin duda, resultarán en mejores resultados para la expansión del proyecto financiero de tu empresa.

3. En busca de la innovación

¿Cómo ofreces calidad sin innovación? Conocer las tendencias de los mercados en la actualidad, a la vez que cumples los requisitos de los clientes, es la clave para impulsar nuevas acciones cimentadas sobre las nuevas tecnologías, resultando en una mejor generación de interés para los posibles clientes de la empresa.

4. Propone horizontalidad

Más allá del puesto que ocupe la empresa en el sector, es necesario fomentar la colaboración y participación de todos y cada uno de los miembros del personal para elevar el estándar de los procesos. 

La calidad total se arraiga en un negocio que se esfuerza constantemente por mantener los altos estándares y expectativas de los clientes.

5. Búsqueda constante de mejoría

Más eficiencia es igual a mejor calidad. Si los procesos de trabajo de la empresa mejoran, estarás obteniendo unos mejores resultados de cada persona en su área de trabajo. Recuerda que es clave planificar, hacer, verificar y actuar, o, por sus siglas en inglés PDCA (Plan, Do, check, Act).

5 Objetivos de la asistencia de calidad

Proponer una metodología en una empresa sin un motivo puede conducir a la catástrofe porque es necesario tener un inicio, desarrollo y cierre en cualquier plan de acción. 

Los objetivos de la asistencia de calidad son bastante claros y estos, a diferencia de las características, sí se pueden aplicar en un plano panorámico general de cualquier empresa: mejorar servicios y productos, reducción de costos, aprovechamiento de recursos, mejor gestión de tiempo, entre otros. 

1. Expansión de la empresa

Mejorar la calidad implica mejorar la empresa. Convertirla en una marca sólida en el sector líder de su área de trabajo. Mientras mejor sea la calidad de los servicios y productos que ofrece, más posibilidad de crecer tendrá.

2. Renovación del plan de negocios

Es posible que en este momento tu empresa tenga definido cómo va a trabajar, pero con la calidad de servicios esto termina evolucionando, ya que adaptarse a los cambios para redefinir su audiencia es parte de una innovación que, a largo plazo, puede beneficiar a la metodología del negocio. 

3. Crecimiento personal

Uno de los mayores baluartes de toda empresa son quienes la conforman. Es ideal buscar o realizar alianzas con otras organizaciones o dentro de la misma empresa para encontrar el equilibrio. 

No solo tienes que buscar que se capaciten, refuercen conocimientos o crezcan dentro de la misma empresa, sino motivarlos para esto, ya que en buena parte, el crecimiento de la empresa depende de ello.

4. Captación de clientes mayor

Si mejora la calidad total del servicio y/o producto que una empresa ofrece, termina repercutiendo en la cantidad de clientes a los que llegue. Ya sea por recomendación o una estrategia de marketing que lleve a cabo. Al final, recurren a la empresa por la calidad de sus servicios.

5. Mejora e innovación de los productos y/o servicios

¿Tienes un producto? Puedes mejorarlo. ¿Te falta un producto? Puedes incluirlo. Es aquí cuando la innovación a la que te permite llegar la excelencia de tu calidad te permite diferenciarte de la competencia. 

¿Por qué es importante la asistencia de calidad?

Los objetivos pueden establecerse de una manera más clara como lo vimos antes, pero ¿cuál es la importancia de una asistencia de calidad en cualquier empresa? Te los vamos a mencionar y resumir en 5 aspectos claves:

1. Mayor satisfacción final del cliente

Te ayudará a mantener la atención en tus clientes, llegar a conocerlos mejor y así, mostrar empatía para estar a su lado en todo momento. Así es como podrás ver que aumentará su satisfacción y la percepción favorable de tu empresa, lo que los motivará a recomendarla y, por ende crecer en el área de trabajo en la que te especializas con tu negocio.

2. Una mejoría en la gestión del negocio

El nivel de trabajo aumentará en todos los sentidos ya que tendrás una mejor visibilidad, control y funcionamiento de todo lo relacionado con la organización. Mientras más planificado toda la gestión del trabajo, más facilidades tendrás para centrarte en nuevas formas de expandirte.

3. Optimización de los procesos de trabajo

Mientras más ágil, colaborativa y efectiva sean las metodologías de trabajo de cada equipo de la empresa, mejores resultados tendrás, no solo en los servicios y productos, sino incluso en el desarrollo de proyectos internos.

4. Mayor productividad 

Aumentar la productividad siempre es clave en cualquier empresa, proyecto, startups o negocio. Mientras más objetivos alcances en menor tiempo, más rentabilidad tendrás a corto, mediano y largo plazo.

5. Reducción de costes de servicio

Aunque va de la mano con el punto anterior, ofrecer una asistencia de calidad por menor tiempo y con mejores ganancias, reduce el coste de tu servicio general, aumentando la rentabilidad de la empresa.

¿Cuáles son las ventajas de la asistencia de calidad?

Hasta ahora hemos visto los diferentes aspectos, características, objetivos e importancias de una asistencia de calidad en cualquier empresa pero, ¿cuáles son los mejores beneficios que obtendrás si decides enfocar en mejorar dicha calidad?

• Permite una mayor productividad, enfocándose en el valor del trabajo de cada persona en lugar de su posición o jerarquía. Piensa en que vas a reconocer más el buen hacer de los colaboradores, lo que aumenta su motivación y productividad.

• Mejora los procedimientos de producción, la formulación de estrategias organizacionales y el desarrollo de sistemas de gestión de la información, así como las tomas de decisiones que se realizan cuando se establece un contacto con los clientes.

• Un método que permite mejorar los procesos de los empleados en la empresa es la implementación de innovaciones de acuerdo con su creatividad y experiencia en el puesto, mejorando su importancia dentro de la empresa, contribuyendo también a su crecimiento.

• Motiva a todos los empleados a aprender nuevos métodos, habilidades y destrezas. Como resultado, la empresa está al día con las novedades de su sector.

• Se conoce el rendimiento de todos los indicadores. Obtiene datos precisos que se pueden medir para ayudar en el proceso de toma de decisiones para las próximas estrategias.

¿Tienes que implementar la asistencia de calidad en tu empresa?

La respuesta es un definitivo sí, sobre todo si planeas expandirte de cara a los próximos años de vida de tu proyecto financiero. Una empresa que se dedica a mejorar la calidad de los servicios que ofrece a sus clientes es una empresa destinada al éxito. 

Sí, apenas es el comienzo de tu empresa, pero puedes comenzar desde ya con una formación más organizada y formal.