Las claves para construir una buena relación con tus clientes

Seamos sinceros, la ÚNICA razón por la que existe una empresa son siempre sus clientes, así que construir una buena relación con ellos debe ser uno de los objetivos fundamentales de cualquier compañía.

Pero, ¿cómo cuidar la relación con los clientes? Especialmente en la era digital en la que no basta con un buen apretón de manos…

¡Aquí te damos todas las claves para lograrlo!

¿Qué significa construir una buena relación con tus clientes? 

Vamos por lo básico, ¿a qué nos referimos con construir una relación con clientes? ¡Olvídate de lo sentimental! (Hasta cierto punto). Se trata más de cómo te percibe el cliente, según lo que ofrezcas. 

Consiste en entablar una fidelidad con tu marca. Y para ello tienes que asegurarte de que esta está bien estructurada, desarrollada y con un enfoque que conecte, de verdad, con el cliente. 

Una vez que has alcanzado dicho punto, el próximo paso es fidelizar. Construir una relación tal en la que el cliente no te vea como un producto o servicio común, sino que te aprecie con valores reales: 

• Confianza. 

• Seguridad. 

• Calidad. 

• Valor. 

• Soluciones. 

• Ahorro. 

• Memorable… 

Ese es el punto. Que en el momento de que al cliente se le pregunte por tu producto, servicio o marca, ellos te recuerden con cualquiera de estos valores. Y que cuando se trata de satisfacer una necesidad concreta, seas su primera y única opción en su mente.

De eso se trata la construcción de una relación con tus clientes. Y es por esta razón, que muchas empresas, negocios o proyectos fracasan, incluso cuando ya tienen tiempo en el mercado. 

Porque esto no se trata de una estrategia cualquiera que cambia con el tiempo, esto se debe trabajar en todo momento de vida del proyecto. 

En el momento que descuides este aspecto y no ofrezcas un valor real, podrás existir, pero no serás relevante. 

¿Por qué es tan importante tener buena relación con clientes? 

Si quieres que tu negocio sea exitoso la relación con tus clientes es el primer paso. De otra forma, puedes estar alimentando un desarrollo de marca que manche tu buena reputación. Y es allí, cuando comienzan realmente los problemas, porque si algo tienen los clientes, es que no olvidan. 

Así que replantea tus estrategias, y piensa bien cuáles han podido ser algunas decisiones que no promovieron esa buena relación con tus clientes. 

¡Y no olvides esto! Una construcción de relación proyecto-cliente, no depende de un departamento exclusivo de atención al cliente, valga la redundancia. 

A ver, nos explicamos… 

Imagina que tienes una empresa, con una buena idea, tienes los recursos necesarios para comenzar y proyectar, y decidiste crear un departamento encargado de atender a tus clientes ya sea de forma remota o bien, en alguna sucursal física. 

«Atención al cliente» no es sinónimo de «fidelización de clientes». Que forma parte importante del proceso, es cierto, pero no quiere decir que sea lo único a trabajar en este aspecto. 

De hecho, la construcción de relaciones con los clientes viene dada por un tema de estrategias de marketing. Y esto puede ser la causa por la que no has logrado fidelizar con tu público. 

¿Qué es una estrategia de fidelización de clientes? 

Este concepto también se conoce como marketing relacional, y no es más que una rama del marketing dedicada en exclusiva, a optimizar, fidelizar y construir relaciones fuertes con tus clientes. 

¡Qué no, no se trata de responder simplemente un DM con buena ortografía y educación! Ojo, que tampoco decimos que esto esté mal ni mucho menos, todo lo contrario, no hacerlo te asegura todo lo opuesto, lo mandarás directo a tu competencia y es posible que para siempre. 

Entonces, ¿cómo se construye dicha estrategia de marketing relacional? Vamos a dividir esto por secciones para que sea mucho más claro de entender. 

1. Comunícate con tus clientes 

Cuando hablamos de comunicación, nos referimos a todos los ámbitos posibles. Comunicación es: 

• Mantener informados a tus clientes, prospectos o consumidores de tu producto o servicios. 

• Actualizar constantemente tu estatus. 

• Estar al pendiente de las necesidades de tu público. ¿Qué estás buscando? ¿Qué les interesa? ¿Qué necesidades tienen? 

• Establecer horarios de consultas y atenderlos correctamente. Si estipulaste un horario de atención de 8 am a 4 pm, que durante esas horas la atención sea absoluta. Fuera de ese horario, atiende solo si estás dispuesto, es necesario o una emergencia. Pero no acostumbres. 

• Interactúa con tu público a través de las redes y dispón de canales más informales para hablar de otros temas de interés. Así generarás mayor engagement. 

• Si realizas sorteos, promociones, y otros eventos especiales, ¡no los descuides! Hazle saber a tu público que estás al pendiente y esto no solo les recordará, sino que sentirán mayor confianza de participar. Hay quienes se olvidan de cuidar esto, y no es sino hasta el último día que se acuerdan y en ocasiones, ni siquiera cumplen con informar ganadores en el medio propuesto. 

2. Escoge los canales, plataformas y medios 

En los últimos años los canales, medios y plataformas en las que puedes interactuar con tu público, ha crecido exponencialmente. 

Lejos de Facebook, Instagram y Tiktok, existen muchas otras opciones que, aunque con menor cantidad (dependiendo de cuál sea tu nicho o propósito), siguen siendo una excelente opción siempre y cuando sepas cómo sacarle provecho. 

Canales como: Pinterest, Discord, Twicht, Twitter, Telegram e incluso, el mismo Reddit, pueden ser medios poco usuales cuando se trata de llevar adelante un proyecto de negocio. 

No obstante, si tu nicho lo permite y se ajusta al formato en el que se hace llegar este tipo de contenido, estarás abriendo las puertas a nuevas posibilidades y a nuevas comunidades interesadas en tu marca. 

De hecho, al ser poco usuales, esto suele llamar la atención de los usuarios ya que les parece interesante que se apueste por algo diferente, generando una mejor conexión y por ende, fidelizar clientes. 

3. Apunta a las emociones de tu público 

Bien aplicado este concepto, no tiene porqué ser un aspecto negativo o criticable. Apuntar a las emociones de tu público es clave a la hora de generar empatía y fidelización. 

La razón es simple, y es que las emociones juegan un papel fundamental en las decisiones de las personas. Y aunque suene como un plan macabro de manipulación (que aceptémoslo, hasta cierto punto lo es), no necesariamente tienes que darlo a entender de esa forma. 

Para ejemplificar esto, basta con que pienses en algo inocente, como puede ser una caricatura, un gusto, o entrelazar algo positivo con tu producto, servicio o marca. Incluso, puedes usar un recurso muy útil como es la personalización de un producto o servicio. 

Es una forma sana de ofrecer valor, y brindas la posibilidad al potencial cliente, de hacer sus propias elecciones. 

Puede que algunos digan: «no se dejen engañar, en el marketing nunca decidiste nada, todo fue premeditado para hacerte creer que tienes capacidad de elección», pero, piénsalo, ¿cuál es la intención de un proyecto? ¿No es acaso alcanzar un nivel de éxito satisfaciendo necesidades de otros? Sin mencionar que es un poco conspiranoico.

En pocas palabras, la única forma de prosperar, es ayudando a otros a prosperar también. No te sientas culpable por ello…

4. Canaliza tus potenciales clientes 

Vale, recuerda esto: «un cliente que no está interesado en lo que ofreces, no podrá sentirse fidelizado con tu marca». 

En pocas palabras, ofrecer productos y servicios orientados a la comida rápida a usuarios amantes del life fitness, como que no tiene mucho sentido ¿no es así? 

A ver, esto no quiere decir que una persona amante de los deportes o de una vida saludable jamás en su vida consumirá un producto de comida rápida. A lo que nos referimos, es que cuando se trata de que a dicho usuario desarrolle una relación con tu proyecto, es muy poco probable. 

Por lo que invertir en promociones muy generales sin ningún tipo de segmentación o canalización de clientes potenciales, es malgastar tanto dinero como tiempo. 

5. No abuses de tu poder 

Lo sabemos, en un punto anterior te mencionamos que valerte del carácter emocional de los usuarios es una buena estrategia para fidelizar. ¡Pero cuidado con llevar este poder al extremo! 

Los usuarios odian la sensación de sentirse manipulados, o incluso, de hacerles gastar dinero en cosas que no necesitan. Y si bien tu objetivo puede ser vender a toda costa, esta percepción no genera una buena imagen de confianza en el cliente. 

Imagina ¿te sentirías cómodo si fueses visto como un mero producto en el cual solo te desean por tu dinero? A esto es a lo que vamos… 

Todos podemos querer tener mucho dinero, alcanzar el éxito, pero no a costa de abusos. Y si de construir una sana relación se trata, esta no es la forma correcta de hacerlo. 

¡No desesperes! Es mejor tener 10 clientes fieles, a tener 100 que solo te compraron una vez. 

Tips para mejorar tus relaciones con los clientes 

Bien, después de todo lo anterior, ya posees muy buenas ideas y estrategias que puedes aplicar en tu negocio o proyecto en desarrollo. Sin embargo, te obsequiaremos algunos tips especiales para que puedas aplicarlo en tus estrategias: 

• Comparte tus experiencias, date a conocer con tu comunidad, demuestra quién eres, qué haces y cómo fue tu historia. Genera empatía por medio del storytelling, y verás cómo tu comunidad no solo crecerá, sino que será mucho más sólida. 

• Si posees un equipo de trabajo, desarrolla un ambiente laboral sano. Mira, cuando una empresa posee buenos valores laborales, esto afectará de manera positiva a tu equipo, quienes transmitirán ese entusiasmo a sus clientes, y estos lo notarán. Una empresa que respeta y cuida a sus empleados, habla muy bien de sí misma.

• ¡No te enfrasques en el vender! Abre las puertas a charlar con tu público de otros temas, ocio, gustos, hechos sociales, etc. Recuerda, no hagas sentir al cliente como un objeto al cual solo te interesa su dinero. 

6 Tipos de relaciones con el cliente y cuáles tienes que evitar 

Pues sí, existen formas de identificar qué tipo de relación posees con tu clientela. Y claro, sabiendo esto, también podrás definir mejor qué relaciones deseas construir, aunque te advertimos, hay tipos que no conviene para ningún tipo de proyecto y que tarde o temprano, no te convendrán. 

1. Transaccionales 

Llámalo como una «no relación» mejor, porque este tipo es cuando se carece de algún tipo de interacción y fidelización. Míralo de esta manera, utilizaste una app una sola vez en tu vida para algo concreto, y no volviste a saber de ella. Pues algo así, es el tipo de relación transaccional. 

Te ven como un medio para conseguir algo, y no como algo que aporte realmente. Si no te interesa para nada fidelizar, este es tu método. 

2. Servicio automático 

Aunque poseen cierto nivel de utilidad mayor, no es algo concreto y consistente. Eres un medio de confianza para el usuario en cuanto a encontrar productos o servicios necesarios, y evalúan los comentarios y testimonios para concretar una compra. 

Este servicio también puede ser automatizado. Es decir, un usuario posee un perfil, y gracias a que el usuario revela ciertos intereses, el sistema realiza recomendaciones basadas en el perfil. 

3. Asistencia personalizada 

Aquí el cliente ya interactúa en directo contigo, o bien, con miembros de tu equipo de trabajo. Se pueden utilizar los diversos canales de comunicación disponibles, y al ser un servicio personalizado, hay mayor rango de interacción, confianza y satisfacción. 

Este tipo de relación puede ser incluso más dedicada, en el que se profundiza sobre cada cliente en particular sus necesidades. 

4. Comunidad virtual 

¿Alguna vez has visto, escuchado o formas parte de un: «accede ahora a nuestra comunidad para recibir adelantos de actualizaciones, interacción entre usuarios y personal, y solventar dudas»? Pues, de eso se trata este concepto. 

Es un poco más informal, pero brinda una sensación de comodidad y mayor desenvolvimiento. Las comunidades pueden crearse en diversas plataformas, telegram, discord, whatsapp, entre otros. 

5. Medios de cocreación 

Para identificar este tipo de relación, basta con que imagines a tu cliente como el que crea el contenido para sacar rentabilidad o diversificar su trabajo. Tu creas el medio, y los usuarios crean el contenido. 

6. Fidelización 

En este punto, tus clientes, usuarios, consumidores en general, ya tienen plena confianza en tu marca. No solo disponen de tu producto o servicios cuando lo necesitan, sino que te recomiendan a otros. 

Ya sea que vendas un producto u ofrezcas un servicio, en este punto, lo haces de la manera correcta. Creando así, una comunidad fiel y estable. 

Ya te hemos presentado toda la información. Coméntanos, ¿te has sentido identificado? ¿Cuentas con mejores herramientas y conocimientos para aplicar en tus proyectos? ¿O ya los estás aplicando?