Whatsapp Business (Whatsapp para Empresas) | Qué es y por qué es tan importante para cualquier negocio

Cuando te compras un móvil nuevo, seguramente una de las primeras cosas que haces sea configurarlo para que cuente con todas tus aplicaciones favoritas, probablemente WhatsApp Business sea una de las primeras apps que te descargas.

No es de extrañar, ya que WhatsApp es un canal de mensajería instantánea que te permite estar en contacto con tus amigos, conocidos, familiares, pareja, etc. de una forma muy sencilla y rápida.

Es por ello que la mayoría de la gente utiliza esta aplicación todos los días y prácticamente a todas horas.

Para ser más específicos, según IAB Spain —una empresa de marketing y publicidad—, el 85% de las personas usan la aplicación varias veces al día, y le dedican aproximadamente 2 horas diarias.

El 85% de las personas usan la aplicación varias veces al día, y le dedican aproximadamente 2 horas diarias.

IAB Spain

Por esta razón, además de usarse para fines personales, también tiene sentido que las empresas empiecen a concebir WhatsApp como una herramienta de comunicación para su negocio.

WhatsApp puede ser una aplicación perfecta para que las compañías se comuniquen con sus usuarios de una forma más directa y personalizada. 

Aquí es donde entra la versión business de esta plataforma.

De hecho, según ComScore —una compañía de investigación de marketing en Internet—, el 46 % de las organizaciones españolas utilizan WhatsApp Business.

Esta herramienta la utilizan para interactuar con los usuarios, es decir, para potenciar el servicio de atención al cliente, para gestionar pedidos, para enviar publicidad, etc.

En el post de hoy te contamos en qué consiste WhatsApp Business, cómo funciona y por qué es tan importante su aplicación en las empresas. Además, te pondremos ejemplos de organizaciones que ya lo utilizan de forma exitosa.

Si quieres conocer más en detalle esta nueva forma de comunicación de las empresas con los usuarios, te aconsejamos que sigas leyendo el post.

¡Comencemos!

Qué es WhatsApp para empresas (WhatsApp Business)

Desde que en octubre de 2014 Facebook compró WhatsApp, esta última no ha parado de crecer.

De hecho, en la actualidad la propia aplicación de WhatsApp señala que ya cuenta con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo.

Como te imaginarás, esto da lugar a que la plataforma sea capaz de arrojar infinidad de datos de todos esos usuarios. Y precisamente esto es lo que llevó a los creadores de Facebook a pensar en otros usos que podían darle a la aplicación.

Así fue como llegó WhatsApp Business. Se anunció de manera oficial en 2017, y uno de los fines principales de esta plataforma es el de liberar a WhatsApp de todo el SPAM por parte de los negocios.

WhatsApp Business es una aplicación gratuita, tanto para Android como para iOS, que permite a muchos negocios pequeños, medianos y grandes comunicarse con sus usuarios de forma instantánea y sencilla.

WhatsApp Business es una aplicación gratuita, tanto para Android como para iOS, que permite a muchos negocios pequeños, medianos y grandes comunicarse con sus usuarios de forma instantánea y sencilla.

Gracias a toda la información que las empresas obtienen de la aplicación, es posible que realicen campañas de marketing, un servicio de atención al cliente impecable, y muchas otras funcionalidades de forma más personalizada.

https://www.youtube.com/watch?v=h_WbeHUMzCw

Diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business

WhatsApp Business viene pisando muy fuerte en las empresas. Es como “la aplicación hermana” de la versión “clásica”. 

La principal diferencia es que la adaptación de WhatsApp a la versión Business está dirigida a la gestión empresarial.

La principal diferencia es que la adaptación de WhatsApp a la versión Business está dirigida a la gestión empresarial.

A simple vista, la interfaz de ambos es similar. De hecho, si decides configurar WhatsApp Business en tu móvil, verás que no dista demasiado de la versión “clásica”, en la que cuentas con chats, ajustes, estado e historias.

La modalidad Business también cuenta con esas funcionalidades, pero en los ajustes es donde realmente se pueden apreciar las verdaderas diferencias: 

En el caso de WhatsApp Business, tienes que establecer una descripción de tu negocio, y además, tienes que señalar una dirección web y la ubicación de la empresa.

Una vez hecho esto, puedes empezar a usar la aplicación. Pero siempre con la mentalidad de darte a conocer como empresa y de mejorar la personalización de la atención al cliente.

Es importante que tengas en cuenta que WhatsApp no permite tener dos cuentas en un mismo dispositivo. Por ello, si registras el mismo teléfono en la versión clásica y en la de Business, sólo podrás usar una de ellas.

Cómo funciona WhatsApp Business

WhatsApp Business es una plataforma que puede llegar a ser la principal aliada de cualquier negocio debido a la gran cantidad de usuarios que ya utilizan WhatsApp.

Pero es imprescindible que las empresas entiendan que no puede ser un canal de mensajería masiva. El objetivo principal de esta herramienta es que la marca o empresa la utilice para hablar con el usuario de forma directa, rápida y personalizada. 

WhatsApp Business da a las empresas la oportunidad de conectar con sus audiencias a través de este canal.

Además, al ser una aplicación de Facebook, se puede integrar con otras apps, como por ejemplo Instagram o el propio Facebook.

Esto es algo muy positivo para las empresas, ya que gracias a ello pueden abarcar todas las etapas del funnel de ventas:

• Facebook e Instagram: trabajan muy bien las fases de Awareness y Consideration (las primeras fases dentro del funnel), donde la interacción de los usuarios es más pasiva.  

• WhatsApp Business: trabaja muy bien las fases de Decision y Loyalty (las últimas fases del funnel). Es decir, que sirve para ayudar a los potenciales clientes a tomar una decisión, así como a que se conviertan en clientes fieles. En este caso, la interacción de los usuarios es más activa.

Esto es así porque con WhatsApp Business las conversaciones con los usuarios son mucho más personalizadas y cercanas. Además, se suma el beneficio de que se dialoga con el potencial cliente desde un canal con el que ya está familiarizado. 

Un ejemplo de ello es BlaBlaCar: cuando reservas tu viaje en la plataforma, BlaBlaCar te envía un mensaje que incluye toda la información que necesitas saber acerca del mismo. Esto facilita mucho las cosas para los usuarios y hace que todo el proceso —desde la compra hasta la realización del viaje— sea mucho más sencillo de seguir.

Por otra parte, además de ofrecer una vía de comunicación cercana con los usuarios, la aplicación de WhatsApp Business ofrece diferentes funcionalidades:

• Resolver las dudas de los clientes y clientes potenciales.

• Hacer un seguimiento de las reservas de los usuarios.

• Hacer un seguimiento de los envíos de los usuarios.

• Atender los reclamos de los usuarios.

• Realizar encuestas de satisfacción.

Pero también existen otros usos de la aplicación, como: 

• Confirmación de pago: para ello, WhatsApp Business tiene que estar conectado con algún CRM, como Hubspot, Zendesk o Salesforce. 

• Confirmación de reservas. 

• Agendar citas: de esta forma, el usuario se encuentra con menos barreras de entrada para pedir citas.

• Evitar colas: si hacen los pedidos por WhatsApp, los usuarios evitan esperar una cola, ya que la empresa les escribe cuando su pedido está listo. Además, si todos lo hacen, cada persona acude al negocio cuando su pedido está listo. El problema podría ser la cola para pagar, pero si se integra Whatsapp Business con PayPal, el usuario hace el pago antes y sólo tiene que ir al establecimiento para recoger su pedido. 

Si tienes un negocio y quieres probar WhatsApp Business, te damos algunos consejos que te serán de mucha ayuda:

• Usa el mismo tono que en el resto de canales.

• No seas intrusivo: si lo usas de manera recurrente, acabará generando rechazo.

• Define una guía de servicio de atención al cliente: para que la conversación sea lo más unánime posible entre los miembros del equipo que se encargan de este servicio.

Como te veníamos diciendo, WhatsApp Business se puede usar conjuntamente con Facebook e Instagram, pero también se puede integrar con otras herramientas de terceros:  

• Con una landing page: de esta forma, la empresa da la oportunidad al usuario de comunicarse con ella directamente a través de WhatsApp.

• Facebook: de esta forma, los usuarios pueden acceder a la aplicación directamente desde la red social.

• Las empresas pueden meter en WhatsApp los productos de su catálogo para que los usuarios tengan la posibilidad de acceder a ellos de manera rápida. Aunque la aplicación no permite incorporarlos todos, por lo que las compañías tienen que priorizar qué productos prefieren ofrecer a través de este canal.

  
  

Por qué una empresa debe usar WhatsApp Business

WhatsApp Business es un punto de contacto entre la empresa con los usuarios. Gracias a esta herramienta, las empresas pueden:

• Crear un perfil de empresa: pueden añadir datos importantes sobre la compañía como la ubicación en Google Maps, el horario de atención, la descripción de las actividades que realiza la empresa, el e-mail, etc.

• Crear listas de difusión: pueden enviar mensajes de forma masiva.

• Generar respuestas automáticas: éstas se envían cada vez que un usuario escribe por el chat. Por ejemplo, si escriben al chat fuera de horario, se les informa de cuál es el horario de la empresa.

• Es posible la creación de grupos, y el principal beneficio es que sólo habla la marca. De esta forma, se evita que todos los integrantes hablen al mismo tiempo y se mantiene el orden. El resultado: puedes generar comunidad desde una plataforma diferente.  

Además, tiene otras funcionalidades:

• Se genera un dashboard de estadísticas: un panel con estadísticas sobre mensajes entregados, enviados, leídos y recibidos. No se extraen demasiados datos todavía, pero si la empresa hace uso de otras plataformas, es posible ampliar la información arrojada por la aplicación. Para hacerlo, es necesario descargar  WhatsApp iCloud. También existe WhatsApp Analyzer, que ofrece más información sobre los datos arrojados en la plataforma. Es importante constatar si la estrategia en WhatsApp Business está funcionando. Para ello, las empresas deben establecer KPIs (indicadores de rendimiento) y objetivos.

• Tiene una Business API muy versátil: permite conectar con aplicaciones externas al entorno de Facebook (también CRMs como Salesforce o Hubspot).

Por otra parte, las compañías pueden saber exactamente en qué etapa del funnel se encuentran sus usuarios gracias a la configuración de etiquetas.

Las etiquetas se pueden establecer según la fase del funnel de ventas en la que se encuentre el lead.

En función de ello, las empresas deben orientar las estrategias con los leads de manera distinta. Y esto se hace a través del análisis de diferentes patrones y su clasificación en la plataforma.

Por otra parte, actualmente se está probando la implementación de un formato de pago en la propia plataforma (similar a PayPal). Sería una funcionalidad para generar ventas dentro de WhatsApp.

De esta forma, se permitiría la monetización desde la propia plataforma, gracias a las integraciones con WhatsApp Pay y Facebook Pay.

Así, las páginas webs podrían quedar “apartadas” del proceso de venta. Se podría generar la conversión directamente desde las redes sociales (integración de Facebook e Instagram con WhatsApp Business y WhatsApp Pay).

Ventajas y desventajas de WhatsApp Business

Ventajas:

• Tiene un alcance enorme: como veíamos en los estudios al principio del post, la plataforma es utilizada por mucha gente.  

• Se pueden automatizar los mensajes: se pueden configurar mensajes preestablecidos y se pueden crear chatbots. Esto facilita mucho el trabajo a las empresas y genera un aumento de productividad, ya que ahorra mucho tiempo.

• Se puede analizar el funcionamiento de las estrategias que se lleven a cabo en la plataforma.

• Genera buena impresión como empresa: demuestra que es una empresa que se preocupa por generar un trato más personalizado con los usuarios. 

• Es una forma de diferenciación con otras empresas, ya que no todas ofrecen la posibilidad de conectar con sus usuarios a través de WhatsApp.  

• Aporta valor de manera inmediata: al ser mensajería instantánea, se pueden dar las contestaciones de forma rápida.  

• Genera lealtad con los usuarios, ya que resuelve sus problemas rápidamente y de forma directa a través de un medio con el que están familiarizados.

Desventajas:

• Si se utiliza de forma incorrecta, puede llegar a resultar intrusivo.

• Sólo se puede establecer una cuenta por dispositivo: cada línea de teléfono puede tener o bien WhatsApp, o bien WhatsApp Business.

• La integración con WhatsApp Web no es muy buena, ya que aún no está lo suficientemente optimizada.

• Aún no se puede monetizar desde la propia plataforma.

Ejemplos de empresas que han usado WhatsApp Business

A continuación, te ponemos algunos ejemplos de empresas que gracias al uso de WhatsApp Business han conseguido aumentar las ventas y el reconocimiento de marca.

Estos son algunos casos que te pueden servir de inspiración, pero es importante que tengas en mente que los usos que las compañías le dan a la plataforma van más allá de lo que te exponemos en estos ejemplos.

Cacaolat

Esta empresa de batidos lanzó una campaña publicitaria llamada “Buscando a Pepi” y utilizó WhatsApp Alertas para gestionarla.

La compañía quería aumentar el reconocimiento de su marca, y para ello puso vallas publicitarias en las ciudades españolas con el objetivo de que la gente buscara a “Cacaolat Pepi”.

De esta forma, entrarían en un sorteo de 180 productos de la marca.

Si alguna persona encontraba a “Pepi” (el chico que aparece en el logo de la marca: un chico atlético con su cartera y una enorme botella de Cacaolat al hombro), tenía que entrar en WhatsApp y enviar al número que establecía la empresa, la foto del personaje junto con el hashtag cacaolat (#cacaolat) para pasar a formar parte de la promoción.

En esta campaña —que duró 3 meses—, participaron más de 380 mil usuarios.

Bifrutas

Esta empresa de zumos realizó un sorteo de una moto a través de WhatsApp Business.

Los usuarios sólo tenían que comprar dos productos de la marca y enviar una foto del ticket de compra al número de WhatsApp señalado en la imagen del sorteo.

Gracias a que la empresa se lo puso tan fácil a los usuarios, en este sorteo participaron unas 38 mil personas. Además, la empresa logró que se dispararan las ventas.

Hellman´s

Esta famosa marca de mayonesa llevó a cabo una campaña llamada “Whatscook”.

En ella creó un chat de recetas para principiantes. De esta forma, los interesados podían asistir a clases de cocina con chefs.

El único requisito era que uno de los ingredientes de la receta tenía que ser mayonesa de la propia marca.

Y para unirse al chat tan sólo había que dar el número de teléfono.

Gracias a lo fácil que puso la participación en el chat de cocina, la empresa logró disparar las ventas de sus productos.

Después de haber leído el post, seguramente vayas entendiendo la importancia que tiene WhatsApp Business para cualquier negocio, ya sea pequeño, mediano o grande.

Además, una vez se integre de forma total con Facebook e Instagram a través de WhatsApp Pay y Facebook Pay, se va a generar una auténtica revolución.

La plataforma, junto con dichas redes sociales, podrá convertirse en un medio capaz de hacer seguimiento de los leads a lo largo de todo el funnel de ventas, incluyendo la conversión y la fidelización.

Ahora es cuestión de tiempo que WhatsApp Business vaya mejorando su interfaz, y que aumente su uso en el entorno empresarial. Pero lo que está claro es que este nuevo canal de comunicación ha llegado pisando fuerte para quedarse. 

Ahora es tu turno, ¡queremos saber tu opinión!

¿Ya te has animado a probar WhatsApp Business? ¿Crees que es una herramienta que puede ayudar a las empresas a gestionar los