Saludos #Powerizados!

El salto definitivo de la transformación digital y el DATA en retail, el nuevo rol de la tienda física, la integración de canales en una única estrategia omnicanal, el Smart delivery, el Green Retail, los nuevos roles del colaborador… Estas son las claves para enfocar el Retail en 2023.

El sector retail en España hoy

Hace apenas un mes, el observatorio de empresas Vodafone daba a conocer su informe sobre la transformación del sector retail en España. Aportaba numerosos datos de interés sobre la realidad del sector y los desafíos que habían detectado. El resumen puede observarse en la siguiente infografía que comparto con vosotros:

Descárgate el informe completo desde el siguiente link: https://www.observatorio-empresas.vodafone.es/informes/digitalizacionporsectores/

Algunas cosas a resaltar del informe son la magnitud de los datos del retail como sector: 458.000 empresas y 2,2 millones de trabajadores que representaban el 5,3% del PIB del país en 2017 (Datos: INE, Confederación Española de Comercio, Randstad Research, Moody´s, recogidos en el informe Vodafone). 

Datos que ponen de manifiesto que a pesar de que al hablar de retail siempre se habla de los principales players, el sector se caracteriza por estar muy fragmentado. Esto explica la dificultad de muchas pequeñas y medianas empresas de hacer frente a los grandes retos a los que se enfrenta hoy el retailer. 

Como bien señala el informe, el cliente ya ha realizado la conversión tecnológica. La aparición y consolidación de la cultura móvil y digital ha creado clientes muchos más informados e impredecibles. A su vez, ha establecido nuevas formas de consumo, y con ellas nuevos competidores, y obviamente nuevas formas de producción y distribución. Además, estos cambios son constantes y han creado una mar de ofertas para los clientes que obligan a los retailers a posicionarse, diferenciarse y adaptarse dentro de una amplia competencia. 

La digitalización del Retail: ¿Reto u oportunidad?

La tecnología es una de las herramientas clave para la transformación de las empresas en la nueva era del retail. 

Los datos reflejan cómo el ecommerce en España obtiene un crecimiento del 22% anual de promedio en los últimos cuatro años. El cliente español se ha consolidado como un usuario omnicanal. Utiliza la tecnología antes, durante y después de los procesos de compra manejando con fluidez la combinación de herramientas digitales y canales físicos. De hecho, España si sitúa como la cuarta nación europea que compra más online, (detrás de Reino Unido, Italia y Polonia). Y sin embargo, los consumidores siguen eligiendo el punto físico como el lugar preferido para realizar las compras.

Por tanto, en la combinación de la venta en canales físicos y digitales (online, redes,…) es donde existe la oportunidad de generar grandes beneficios para los comercios minoristas. De hecho, los estudios demuestran que los consumidores que compran en la red y en tienda física gastan un 50% más que aquellos que acuden únicamente al punto de venta.

Esto nos exige cambiar el rol, la imagen y la funcionalidad de los puntos de venta, apoyándonos en la tecnología y resolviendo la ecuación entre transacción y emoción.

Los Grandes Retos para el 2023

En linea con este desafío, desde el Observatorio de la Empresa de Vodafone se han identificado cuatro grandes áreas de actuación que a su vez tienen su reflejo en cuatro grandes retos tecnológicos:

1. Experiencia de Cliente. Según los datos monitorizados por este observatorio en España sólo el 14% de las empresas trabaja de manera activa y sistemática en la gestión de la experiencia de cliente en el punto de venta. 

2. Instantaneidad en la compra. El 59% de los compradores españoles antepone la velocidad de la compra a la confianza. Si los operadores off-line son capaces ya en muchos casos de realizar entregas en dos horas, la espera por un producto en la tienda física es inconcebible.

3. Conocimiento del cliente. La buena gestión de los datos nos permite prever tendencias, adelantar necesidades, adaptar nuestra oferta y producción a las necesidades de los clientes. Sin embargo se recogen muchos datos y muy pocas veces devienen en acciones concretas para los clientes.

4. Eficiencia vs Eficacia: Las herramientas tecnológicas nos permiten también hacer más con menos. Automatizando procesos, generando nuevos modelos de ahorro y maximizar el margen de beneficios

Dónde poner el foco en el nuevo retail

El retail no es ya sólo una cuestión transaccional de distribución de productos o servicios, es una cuestión experiencial, emocional. Como decía Stanley Rapp: “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital.” Y para ello los retailers deben poner el foco en cuatro grandes áreas:

1. Experiencias memorables: Enriquecer el Customer Journey creando experiencias memorables en nuevos roles de tiendas.

2. Nuevo rol del colaborador: como embajador de la marca aportando un valor diferencial a la mera especialización o información sobre productos.

3. Más por menos: productos más sostenibles y éticos, la calidad como commodity y una cultura del descuento consolidada, inciden en una bajada de márgenes. Esto, unido al coste de la logística que cada vez se demanda más rápida y con más ventajas, crea la necesidad de replantearse la estructura de costes y el modelo de negocio sin perder posicionamiento.

4. El papel de la tecnología: La tecnología es la herramienta clave para integrar los mundos digitales y físicos y llegar a un cliente que ya es omnicanal.

La tecnología cobra un papel importante para perfeccionar la experiencia de compra integrándola en las tiendas físicas. También, para mejorar el conocimiento del cliente a través, no solo de la obtención de datos, sino del análisis y tratamiento de la información obtenida, las opiniones de los propios clientes o el rol de los empleados en los establecimientos.

Conclusión

La transformación digital de los retailers es una realidad que está provocando una verdadera revolución en el sector. La combinación entre los factores físicos y digitales están generando nuevas oportunidades. Grandes players digitales como Amazón o más recientemente Aliexpress están abriendo puntos de venta físicos para aumentar sus ventas. Las tiendas físicas son cada vez más digitales con el objetivo de aportar valor en la experiencia de compra. El cómo afrontar esta integración de canales entre lo digital y lo físico, aportando un valor diferencial al cliente y manteniendo un posicionamiento claro, es el verdadero gran reto a resolver por los retailers en el 2023.

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