Antes de hacer una compra online los usuarios suelen realizar una investigación previa ya sea comparando productos o buscando el mejor precio para tomar su decisión final. Con el fin de que esa decisión sea la adquisición de nuestro producto tendremos que trabajar una estrategia previa denominada customer journey. En este artículo hablaremos de sus fases, cómo podemos implementarlo en nuestra estrategia y de su definición. Si quieres saber más no dudes en leer este post.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es todo el proceso que sigue el cliente para la compra de un producto y/o servicio en base a sus necesidades y problemas. Es decir, se trata de un modelo que nos permite monitorizar el comportamiento de nuestro público objetivo durante el proceso de compra.

Desde la implantación de Internet y la aparición de los nuevos ecommerce, este ciclo ha evolucionado ya que ahora no se corresponde con el ciclo de venta sino que el consumidor investiga y se informa antes de realizar cualquier transacción comercial.

Para definir este viaje del cliente al que llamamos customer journey tendremos que definir cuáles son sus necesidades y problemas en todas las fases, cómo investiga y a qué tipo de información acude en cada ciclo. Por tanto, es necesario que en primer lugar definamos el buyer persona para construir nuestro costumer journey.

¿Cuales son las fases del customer journey?

Existen 4 fases en todo viaje del cliente:

1. Toma de conciencia (Awareness)

En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o un problema pero no sabe qué bien qué hacer al respecto, como solucionarlo o cómo definirlo. El buyer persona se siente frustrado y comenzará a hacer una investigación hasta encontrar soluciones.

En esta etapa no hablamos aún en términos comerciales sino lo que buscamos es estar presente en la conciencia del consumidor. Asimismo, evaluamos los canales relevantes para el cliente de valor como el blog, Youtube o la publicidad de display.

2. Pensar (Consideración)

El cliente tiene claro cuál es su problema o necesidad y se plantea buscar una solución. Para ello volverá a realizar una investigación con el fin de evaluar diferentes alternativas. En este momento los términos de búsqueda serán más específicos por lo que puede incluir marcas concretas, palabras claves o descripciones de productos más detalladas. El usuario hará una comparativa de las distintas tiendas y webs que tengan lo que busca así que es fundamental que le permitamos comparar lo que ofrecemos con la competencia.

3. Decisión (Conversión)

Llega el momento de promover nuestra campaña y ofrecer un mensaje más directo de venta apoyado en estrategias de marketing. El usuario objetivo ya ha recabado toma la información que necesita para asegurarse una correcta decisión. A medida que se acerca la compra, el interés por los detalles del producto es mayor por lo que es importante ofrecer un mensaje claro y más específico.

Finalmente, el usuario se inclinará por la empresa que le transmita mayor confianza y credibilidad. En este punto deberemos garantizar un proceso de compra fácil y rápido.

4. Cuidar (Fidelizar)

En esta etapa centraremos nuestros esfuerzos en los usuarios ya convertidos. Queremos que nuestros clientes estén satisfechos y se conviertan en embajadores de la marca. Agradecerle su compra con un correo personalizado, ofrecerle cupones descuento en su próxima adquisición o el envío de newsletters con nuevas promociones son algunas de las acciones que funcionan.

La importancia del customer journey en una estrategia online

Gracias a la transformación digital las empresas han abandonado el modelo de marketing tradicional y han optado por un nuevo enfoque trazando estrategias de inbound marketing que se centran más en el consumidor. Son conscientes de que sus clientes tienen voz y voto a la hora de tomar sus decisiones de compra. Esto indica que las empresas deben proporcionar la información que el consumidor busca para tener más posibilidades a la hora de cerrar el proceso de venta.

Para que la estrategia online tenga éxito todo el contenido de la compañía debe estar adaptado al customer jouney de sus clientes. Asegurarse de que en cada etapa dicha información responderá a las necesidades de sus usuarios con el fin de que lleguen al final del camino y tengan una buena experiencia.

Cómo construir un customer journey

Necesitaremos plasmar todo el viaje de nuestro cliente con una herramienta de Design Thinking (metodología para desarrollar ideas innovadoras centrada en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios) llamada customer journey map (CJM). Con esta herramienta explicaremos y daremos forma a las diferentes etapas que recorre una persona desde el momento en el que siente una necesidad o detecta un problema hasta que se decide a comprar un producto o servicio.

En el customer journey map describiremos todos los canales, herramientas y elementos que interactúan con nuestro cliente objetivo durante todo el proceso de información, decisión, compra y postventa. Del mismo modo, debemos centrar nuestro análisis en función de los sentimientos y emociones de nuestro cliente, por tanto no incluye solamente factores medible del esquema de negocio.

Objetivos del customer journey map

Alinear la visión externa e interna: la relación del cliente con la marca se valora acorde a una visión emocional y racional en sus distintas etapas de interacción. Siguiendo este principio, tendremos que alinear nuestra visión empresarial con la de nuestro usuario poniéndonos en su lugar y creando empatía.

Comprender y redefinir la experiencia de los clientes: al conocer la experiencia de nuestros usuarios podremos identificar los puntos en los que se siente frustrado, perdido o aburrido. Además, debido al estudio es muy frecuente descubrir océanos azules de los que conseguir nuevas oportunidades para crecer.

Cómo construir un customer journey map

Aunque no existe una única metodología para construir el customer journey map, sí que se puede atender a unos puntos concretos para definirlo.

• Identificar al cliente: cuando se llega a este punto la mayoría de las empresas tienen definido su target pero hay que profundizar más en sus características: entender sus necesidades y problemas, conocer la relación con establece con la marca, etc. Es decir, es necesario definir nuestro buyer persona.

• Entender cada etapa: solo sabiendo dónde se encuentra el usuario en su proceso de compra y qué es lo que busca podremos comprender qué es lo que siente en cada interacción.

• Conocer los puntos de contacto: hay que saber qué es lo que motiva a nuestro cliente, lo que le asusta, atrae o cautiva en cada fase de su proceso para mejorar la experiencia del usuario y su relación con la marca.

• Mapear las interacciones: aunque cada viaje o ciclo de vida del cliente es diferente, es muy probable que se repitan algunas interacciones con la empresa. Identificar cuáles son es fundamental para determinar sus características. Por ejemplo, si se trata de el envío de una newsletter tendremos que identificar qué emociones negativas, positivas o neutrales manifiesta el usuario para visualizarlas con claridad.

• Analizar cada momento clave: saber cuando el usuario se encuentra feliz, perdido o descontento son momentos claves de los que dependerá su continuidad en su viaje.

• Oportunidades y sentimientos: cada punto de contacto con la empresa es una oportunidad que tiene nuestro cliente de conocernos. Debemos satisfacer sus necesidades y expectativas porque, el no alcanzarlas, supone no hacer consciente la experiencia del cliente.

Definir todas las etapas del customer journey de manera efectiva proporcionará a nuestro cliente una experiencia más placentera y vinculará nuestra marca a sensaciones positivas. Debemos ofrecer en cada momento lo que nuestro usuario busca con el fin de que no solo compre, sino que repita su proceso. Se trata del modo de fidelizar al cliente en un contexto cada vez más competitivo y de construir una relación a largo plazo.

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