La importancia de crear un customer persona para tu estrategia

Cuando estás creando tu propuesta de valor para tu negocio uno de los principales aspectos a los que debes atender es saber quién es tu customer persona. Hablamos de una representación ficticio del cliente final que creamos a partir de datos demográficos, de comportamiento, necesidades o motivaciones, entre otros. Esta figura nos servirá para saber quién es nuestro público objetivo o target. En este post vamos a hablar sobre el concepto de buyer persona, su importancia para un negocio y cómo crearlo para orientar correctamente las acciones de la empresa.

¿Qué es el Buyer ó Customer Persona?

El buyer persona es uno de los pilares de nuestra estrategia. Hablamos de una representación de nuestros clientes ideales. Esta representación ficticia está basada en datos reales sobre el comportamiento o las características demográficas de nuestros clientes, así como en una creación de sus historias personales, motivaciones, objetivos y preocupaciones. En definitiva, podemos concluir que para crear un modelo de buyer persona debemos tomar como base los siguientes datos:

• Demográficos

• Hábitos de consumo

• Motivaciones

• Objetivos

• Preocupaciones

• Necesidades

• Otros datos de interés para el desarrollo de la estrategia

Gracias al buyer persona podremos tener más claro cómo conectar con nuestra audiencia y lograr que se conviertan.

Diferencia entre Customer Persona y público objetivo

Aunque el buyer persona y el público objetivo son dos conceptos estrechamente relacionados, existen diferencias entre ambos. Por un lado, el público objetivo es un segmento de la población a la cual vendes tus productos y servicios mientras que el customer persona es la representación de tu cliente ideal. Vamos a ver un ejemplo práctico de una agencia de viajes:

• Público objetivo: hombres y mujeres de 25 a 35 años, solteros, aficionados a los viajes, con estudios superiores y con unos ingresos medios de 30.000 euros anuales.

• Buyer persona: María es una mujer de 30 años licenciada en arquitectura a la que le gusta viajar. Está soltera y no le importa viajar sola aunque busca personas nativas de sus destinos para hacer intercambio a través de apps. Le gustan los paisajes rurales y está buscando una agencia que le ofrezca un circuito por los Países Bajos con posibilidad de hospedaje en casas particulares.

Como hemos visto, en el ejemplo de público objetivo lo que hemos hecho es una descripción de nuestra audiencia mientras que en el buyer persona creamos un perfil más definido donde incluimos aspectos personales y motivaciones.

Cómo crear un Customer persona

Para crear tu buyer persona lo primero que debes hacer es obtener datos e información relevante a partir de diferentes herramientas de investigación como encuestas, entrevistas, focus group o estudios de mercado. El número de personas dependerá del tamaño de tu negocio. Algunas preguntas que puedes incluir en tu cuestionario son:

• Nivel de estudios

• Trabajo

• Edad

• Lugar de residencia

• Sexo

• Medios de comunicación utilizados

• ¿Qué tipo de asunto le interesa sobre tu sector?

• ¿Dónde suele comprar?

• ¿Cuáles son sus hobbies?

• ¿Qué le preocupa sobre tu sector?

• ¿Cuáles son sus objetivos?

• ¿Qué le motiva a comprar tu producto y/o servicio?

• Problemas a los que se enfrenta cada día

Cuando ya tengas recopilada toda la información, llega el momento de plasmarla en un papel y crear una historia a cada buyer persona. Además de las preguntas personales es importante que incluyas aspectos relacionados con tu producto y/o servicio como: qué hacer para ayudarle o cuál será tu mensaje de venta.

Con este análisis de datos reconoceremos las necesidades, motivaciones, dudas e intereses de nuestro buyer persona. Indicar que se pueden crear varios buyer personas para nuestra estrategia aunque siempre deberemos centrarnos en los que vayamos a atender.

Ahora llega el momento de diseñar el trayecto de funnel de ventas del buyer persona. Este embudo comienza cuando el cliente conoce nuestra marca y finaliza con la compra o la fidelización de la misma. Es un proceso indispensable para tener éxito en nuestra estrategia. Este embudo tiene tres etapas: entrada, medio y fondo. El primero hace referencia a la fase de descubrimiento, el segundo a la de consideración y la última a la de decisión. Una vez que se haya finalizado todo el proceso, pasaremos a definir la estrategia de fidelización.

Por último, solo nos queda crear la proposición única de venta o elevator pitch (discurso de ascensor) de nuestro buyer persona. Lo ideal es poder resumir todas las características en un discurso de unos 30 segundos.

Fases del proceso de compra o Buyer Journey

El Buyer Journey es el término que se usa en Inbound marketing para referirse al proceso de compra de un cliente. Se trata de un camino que va desde que se detecta un problema o una necesidad pasando por la consideración de soluciones hasta la adquisición del producto y/o servicio. En este proceso tendremos que adaptar la comunicación (tipos de contenidos, mensajes, tono, marketing de contenidos, etc) a la fase en la que se encuentre nuestro cliente potencial para ayudarle a avanzar hasta el final.

Todo proceso de compra o Buyer Journey cuenta con las siguientes fases:

• Descubrimiento: en esta etapa el cliente empieza a percibir que tiene un problema y quiere saber cuál es para buscarle una solución. Aquí es cuando el buyer persona realizará búsquedas en internet relacionadas con el problema en sí por lo que todavía no estará preparada para comprar nada.

En esta fase se recomienda utilizar contenidos relacionados con el problema, consejos o soluciones fáciles. El tono será informativo ya que lo que queremos es ayudarle a entender su situación.

• Consideración: aquí el buyer persona es consciente de su problema y lo que busca son soluciones. Su investigación se centrará en indagar sobre pros y contras de las distintas soluciones que encuentre para tomar una decisión. Aunque en esta etapa el posible cliente está más cerca de la compra, aún no está preparado para un contacto puramente comercial.

En la fase de consideración el contenido será de mucha más calidad incluyendo ebooks, vídeos o webinars comparativas explicando las opciones disponibles en el mercado. El objetivo será posicionarnos en la mente del potencial cliente como la mejor opción que le puede ayudar.

• Decisión: el cliente ya conoce cuál es su necesidad, ha evaluado posibles soluciones y está dispuesto a comprar. Es hora de darle argumentos que le acaben de convencer de que nuestra solución es la mejor para él. El tipo de comunicación será más comercial facilitándole contenidos con ventajas y datos más específicos de nuestro producto y/o servicio.

Aunque cada negocio es diferente, todos ellos necesitan saber quién es su buyer persona para concretar el mensaje y las características del producto y/o servicio. Una estrategia de negocio solo tendrá éxito si haces una profunda investigación de tu producto y tu mercado y con ello identificas y defines correctamente tus buyers personas.

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