¿Tiene tu empresa en cuenta a sus clientes?

• ¿De verdad están en el centro de la estrategia de tu empresa?

• ¿Cuánta importancia tienen en las decisiones que se toman en el día a día?

Actualmente, en el mundo digital en el que vivimos y con el crecimiento exponencial de la competencia por Internet, es cada vez más importante para las empresas adoptar el modelo "cliente-céntrico".

Si se quiere sobrevivir en un entorno tan feroz y competitivo como el actual, es de vital importancia dirigir y enfocar toda la estrategia de la empresa hacia el consumidor, adaptando nuestro producto o servicio a las necesidades reales de este y de manera sostenible en el tiempo.

Vamos a ver este modelo un poco más en profundidad...

¿Qué es una empresa "customer centric"?

Una empresa "customer centric" es básicamente aquella que adopta una estrategia en la que el cliente está en el centro del negocio.

Todos los esfuerzos de la compañía irán dirigidos a satisfacer las necesidades de sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible de manera duradera.

Es algo que tiene que adoptarse de manera intrínseca y estar bien enraizado en la cultura de la empresa.

Cada empleado al empezar su día y encarar su jornada laboral, debe tener en mente al cliente en todo momento y ser consciente que cada tarea que realice tiene en última instancia que satisfacer las necesidades del cliente.

Esto es fundamental para que este tipo de modelo prospere, que toda la cadena productiva funcione con esta mentalidad.

Como ves es un sistema bastante coherente y lógico hacia el que todas las empresas deberían tender.

Vamos a ver cómo se puede introducir en empresas que todavía no han adoptado este enfoque...

¿Es (realmente) mi empresa "customer centric"?

Antes que nada, hay que saber en qué situación se encuentra la empresa.

Muchas compañías afirman tener al cliente en el centro de su actividad (customer centric) y tiene todo el sentido pero... ¿es realmente cierto?¿están aplicándolo de manera adecuada?

Haz este checklist de tu empresa para comprobarlo:

• ¿Con qué recurrencia tu empresa escucha y se preocupa por conocer las necesidades de sus clientes?

• ¿A través de que canales interactúa con sus clientes y cómo se procesa esa información?

• ¿Qué KPIs de cliente se utilizan?

• ¿Qué importancia y formación se le da a los empleados que interactúan directamente con los clientes?

• ¿Se analiza periódicamente la relación de la empresa con los clientes?

• ¿Se analiza periódicamente la situación de los clientes actuales y potenciales?

• ¿Se mide de alguna manera la experiencia y satisfacción de cliente?

• ¿Existe en el Plan de negocio un apartado dedicado a la experiencia del cliente?

• ¿Qué presupuesto se destina a mejorar la experiencia de cliente?

Pasos para convertir una empresa en "customer centric"

No es tarea fácil cambiar la cultura de una empresa.

Estos son los pasos principales que necesitas seguir para adaptar tu empresa a este nuevo enfoque:

1. Definir la misión y visión de la empresa:

¿Cuál es el objetivo que buscamos con este cambio cultural en la empresa?¿Hacia donde nos dirijimos?

2. Conocer al cliente

¿Quién es mi cliente? ¿Cómo es mi relación actual con él?¿Cómo quiero que sea esta relación en el futuro?¿Qué tengo que cambiar en mi propuesta de valor?

3. Definir los nuevos objetivos

Poner en marcha un nuevo sistema de objetivos basado en la nueva forma de trabajar.

4. Definir los nuevos KPIS

¿Tengo que incorporar algún KPI nuevo?¿Cúales son los KPIS de cliente a tener en cuenta?

5. Formar a los líderes

Hay que involucrar a los líderes de la empresa, directivos y managers, desde el inicio para que sean los que comuniquen a sus equipos la nueva forma de trabajar.

6. Desarrollar programas de formación

Implementar una formación para facilitar la transformación de la manera de trabajar de los empleados, con unos guidelines claros y unos procesos bien definidos.

7. Medir los resultados

Llevar un mecanismo de seguimiento y captura de información de los resultados obtenidos tras el cambio cultural de la empresa y cómo están afectando al negocio.

Kpis/métricas para conocer mejor a tu cliente

Toda empresa que quiera tener una visión clara de su cliente y cómo se relaciona con nuestro negocio necesita tener en cuenta las siguientes métricas:

• CAC (Coste de Adquisición de Clientes)

Calcula cuanto le cuesta a una empresa convertir a un cliente potencial en cliente real.

CAC = Suma de costes de ventas y marketing / Número de nuevos clientes

• Beneficio por cliente (CPS) (Customer Profiability Score)

Esta métrica mide el beneficio por cliente

CPS = Suma(Ingresos – Gastos) / Suma(gastos)

• Life time value (LTV)

Mide el valor o margen que consigue una empresa por cada cliente en un determinado período de tiempo.

LTV = Ingreso medio * Margen Bruto * Tasa de Recurrencia

• Tasa de cancelación de clientes (Churn rate)

Mide la tasa de clientes que se han dado de baja de nuestra base de datos

Churn rate = (bajas+retornos permanentes+quejas spam+inactivos) / número total de suscriptores

• First Call Resolution (FCR)

Este KPI mide si el problema que tenía un cliente al transmitírselo a la empresa ha sido resuelto en el primer contacto con un equipo de asistencia al cliente.

• Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Este índice mide la satisfacción de un cliente con una empresa, compra o interacción. Se calcula con encuestas o preguntas como ¿Qué tan bueno es el trato de los profesionales en general? o ¿Cómo de satisfecho está con nuestro servicio? y en una escala del 1 al 10 por ejemplo.

• Net Promoter Score (NPS)

Este KPI permite medir la lealtad de un cliente a través de una encuesta que te permite preveer su comportamiento al realizar cierta acción.

La pregunta sería del 1 al 10, por ejemplo, si recomendarían la empresa a familiares o amigos. Separarías en 3 grupos a los encuestados: Promotores (9 y 10), Pasivos (7-8) y Detractactores (0-6).

NPS = Promotores - Detractores (+ de 0 -> Buena lealtad y fidelidad, + de 50 -> Excelente lealtad y fidelidad)

• Tasa de retención de clientes

Esta métrica mide la capacidad de una marca para retener a sus clientes durante un tiempo determinado.

Customer Retention Rate = (Número de clientes al final del periodo – Número de clientes nuevos en el periodo)/Número de clientes que hay al final del periodo) X 100

• Tasa de Rotación del Cliente (Customer Turnover Rate)

Este KPI mide la proporción de clientes que ha dejado de serlo con respecto al total de clientes.

Porcentaje de Rotación = Número de Clientes Perdidos / Número Total de Clientes

Amazon: ejemplo de empresa hiper "cliente-céntrica"

Es el ejemplo más claro de lo que es tener un modelo de negocio plenamente centrado en sus clientes.

Amazon ha sabido identificar perfectamente quiénes son su clientes y qué es lo que quieren, adaptando por consiguiente toda la estrategia de la empresa a satisfacer esta demanda.

Todos los esfuerzos del gigante americano están dirigidos a crear clientes "hipersatisfechos".

¿Cómo lo hacen?

Te dejamos 4 claves del enfoque "cliente-céntrico" de Amazon:

Plataforma intuitiva, accesible y de valor:

• Cliente: Quiero una web de fácil navegabilidad y que me ofrezca una propuesta de valor de mi interés (productos que me interesen e información que necesito).

• Amazon: Estructura por categorías/productos, WPO, UX, descripción de productos, productos recomendados, reviews, diferentes formas de pago...

Entregas rápidas y seguras:

• Cliente: Quiero que mis pedidos lleguen rápido y de manera segura.

• Amazon: Pedidos a tiempo, seguimiento de entrega, devoluciones, puntos de recogida...

Atención al cliente o customer support:

• Cliente: Tengo dudas sobre el estado de mi pedido, sobre algún producto en concreto, sobre el proceso de compra o de entrega, sobre mi suscripción Prime.

• Amazon: Teléfono gratuito, chat en vivo, email + Fidelización: valoración de productos y satisfacción del cliente, ofertas, promociones...

Variedad de productos:

• Cliente: quiero encontrar cualquier producto que necesite en una misma web.

• Amazon: marketplace que conecta vendedores y consumidores de todo el mundo, de cualquier sector.

Como ves, es fundamental para tu empresa adoptar el enfoque "cliente- céntrico" e integrar esta manera de trabajar a todos los niveles de la organización.