En algún momento de tu vida has sido encuestado para dar tu opinión sobre algún tema específico. 

Bien sea de manera personal (cara a cara) o vía online. Entonces sabrás que las encuestas se utilizan a cada rato con la intencionalidad de medir la calidad de un producto o servicio. 

Mediante una encuesta las marcas pueden medir la percepción del cliente sobre su empresa, la calidad de sus artículos o el desempeño en la prestación de servicios. 

Para muchas compañías, la escala de Likert es el método más común para medir el comportamiento del público respecto a sus productos o negocios. 

A través de la escala de Likert el público puede calificar en mayor o menor grado su satisfacción por un producto o sobre un servicio recibido. 

Las empresas utilizan este tipo de instrumentos para saber qué funciona o qué tienen que  mejorar, para mantener al público contento y obviamente, también para saber en cuál posición de su mercado están ubicadas. 

Sabemos que siempre estás haciendo lo imposible para mantener la conexión con tus clientes y entendemos que la satisfacción de ellos es tu meta. Al utilizar una escala de Likert en tu emprendimiento podrás entender de mejor manera a tus consumidores o usuarios.

No requieres de mucha inversión ni de tiempo, ni de dinero, ya que con un simple cuestionario podrás recabar toda la información que precisas para optimizar tus productos o servicios y al mismo tiempo estarás mejorando la experiencia de compra de tus clientes. 

¿Cómo puedes utilizar la escala de Likert ?... ya verás, solo quédate un rato hasta el final del post. 

¿Qué es la escala de Likert?

La escala de Likert es un sistema de medición que se utiliza para evaluar las opiniones, comportamientos, actitudes, creencias y valores de una persona a través de cuestionarios cerrados. 

Los resultados que arroja la escala de Likert son cualitativos, aun cuando el método se fundamenta en respuestas cuantitativas. A diferencia de las preguntas de respuestas afirmativas o negativas, la escala de Likert permite que los encuestados califiquen sus respuestas. 

Se conoce con ese nombre gracias al afamado psicólogo Rensis Likert quien creó este instrumento psicométrico en 1932. También es conocido como método de evaluaciones sumarias y es una herramienta muy utilizada tanto en las investigaciones de las ciencias sociales como en los procesos de marketing. 

Estructura de la escala de Likert

La escala de Likert se compone por una serie de preguntas concretas y de opción múltiple. Estas pueden responderse fácilmente y generar datos de simple interpretación a través de análisis estadísticos. 

Por lo general posee 5 respuestas alternativas de las cuales dos son negativas, dos son positivas y una opción indeterminada. También puede hacerse con sólo 3 respuestas alternativas. Incluso existen cuestionarios con 7 respuestas, lo que no es muy recomendable ya que el encuestado puede llegar a confundirse.  

Beneficios de usar la escala de Likert

Cuando usas un instrumento de medición basado en la escala de Likert, puedes obtener los siguientes beneficios: 

• Las respuestas analizadas bajo métodos estadísticos te llevarán a tomar decisiones más objetivas. 

• Incrementa las relaciones interdepartamentales lo que a su vez favorece la gestión al cliente.

• Tendrás datos verídicos de la satisfacción de tus clientes respecto a tu marca o empresa.

• Es una excelente herramienta de apoyo para los equipos de marketing, de ventas y de servicio al cliente.   

• Favorece en gran medida la estrategia de inbound marketing al mantener en constante observación la calidad de las interacciones con el público. 

• Motivación para mejorar cada vez más la experiencia de los clientes. 

El utilizar instrumentos psicométricos puede tener aspectos positivos y aspectos negativos, según sean la utilidad que le des o los objetivos que buscas alcanzar y la escala de Likert no escapa a esa realidad. A continuación te diremos lo positivo y lo negativo de su uso: 

Lo positivo de utilizar la escala de Likert

• Es de fácil aplicación y de muy bajo coste.

• Los usuarios no oponen mucha resistencia a responder, gracias a la sencillez de su estructura.

• Aunque las respuestas son de tipo cerrado, puedes valorar grados o niveles de acuerdo o desacuerdo.

• Los datos cuantitativos que obtienes, se pueden analizar rápida y claramente a través de estadísticas. 

• El encuestado puede responder de forma anónima sin sentirse expuesto públicamente. 

Lo negativo de utilizar la escala de Likert

• Los resultados pueden ser sesgados ya que la formulación de las preguntas puede hacerse de forma tendenciosa para que el encuestado se incline hacia una alternativa específica.  

• Los detalles cualitativos son nulos o escasos por tratarse de una escala.

Cuándo es conveniente el uso de la escala de Likert en tu empresa 

Este instrumento de medición es recomendable cuando otras herramientas no te han dado la funcionalidad que esperabas. Puedes utilizar la escala de Likert cuando:

• Necesites sondear el grado de acuerdo o desacuerdo de tus clientes o empleados respecto a cualquier cambio en tu empresa.

• Deseas saber cómo reaccionan las personas o cómo actúan ante determinadas situaciones. 

• Otras escalas de medición de satisfacción al cliente no han dado los resultados que esperabas.

• Buscas un método de medición sencillo, sin mucha inversión de tiempo y dinero.

• Requieres un método de medición lineal de datos precisos y de fácil interpretación. 

Tipos de escala de Likert

Existen varios tipos de escala de Likert que puedes utilizar según sean los objetivos que pretendas. Estos son los siguientes:

1. Escala de satisfacción

Este tipo de escala busca medir el grado de conformidad o inconformidad del cliente con respecto a un producto o servicio determinado. Se realiza a través de diversas preguntas o afirmaciones cuyas respuestas van desde “totalmente insatisfecho hasta totalmente satisfecho”.

Este tipo de preguntas son de gran utilidad si pretendes hacer alguna variación en tu producto o servicio. También pueden ser muy útiles si lo que buscas es cambiar de proveedores o distribuidores.

2. Escala de importancia

Con este tipo de escala se valora lo que es importante o indispensable para un cliente o usuario de un producto o servicio. La pregunta se formula considerando qué tan importante es el producto o el servicio y las opciones de respuestas van desde “ no es importante hasta muy importante”.

Con esta escala puedes valorar lo más importante que tiene que s atender desde la percepción del cliente o usuario. 

3. Escala de repetición o de frecuencia

Este tipo de escala es recomendada cuando quieres desarrollar un buyer persona ya que te permite conocer detalles específicos de tu base de datos y cuáles estrategias requieren ajustes.

Las preguntas o afirmaciones se basan en la cantidad de veces que el cliente o usuario realiza una actividad relacionada con tu sitio (en la web) o utiliza un producto de tu marca.

Las respuestas pueden ser redactadas con adverbios de frecuencia tales como “nunca, casi nunca o siempre”, entre otros. También puedes especificar cantidad de veces como 1 a 5 veces al día, 1 a 6 veces al mes o 0 a 1 vez al año.

4. Escala de valor

Con esta escala se puede establecer una calificación sobre un producto o servicio ya que el cliente hace una valoración de qué tan buena o tan mala ha sido su experiencia con tu marca.

Las preguntas de esta encuesta se formulan de manera que el cliente pueda responder desde su apreciación sobre tu producto o simplemente establecer un puntaje (de 0 a 10 o de 0 a 20), incluso puede llegar a calificar hasta los 100 puntos.

Los niveles de calificación los tiene que s establecer en el momento de redactar las respuestas, ejemplos: “0- 20”, “21-49”, “50-79”, “80-100”. 

5. Escala de acuerdo

Con esta escala puedes llegar a comprobar si las expectativas de tu empresa están en sintonía con las de tus clientes.

Las preguntas o afirmaciones te harán saber si conoces bien a tus clientes o usuarios y la formulación de estas tiene que  estar centrada en si tus clientes están de acuerdo o en desacuerdo con lo que estás preguntando.

Las respuestas no pueden ser sí y no, tienes que partir desde “totalmente en desacuerdo” hasta “totalmente de acuerdo".

6. Escala de dificultad

Es una escala perfecta para calificar qué tan simple o funcional es tu producto o servicio ya que el nivel de respuestas tanto negativas como positivas dependen de las experiencias de los consumidores.

Las respuestas a las preguntas de este tipo de escala te indican si la usabilidad de tus productos o servicios están en el canal correcto o si tienes que hacer algunos ajustes para mejorarlos. 

¿Cómo hacer una escala de Likert?

Ya sabes cuál es la aplicabilidad de la escala de Likert, ahora te diremos cómo puedes construir una para utilizarla en tu empresa. 

A continuación nuestras recomendaciones para estructurar algunas preguntas para tu  escala de Likert: 

1. Redacta las preguntas o afirmaciones

 Lo ideal es que la redacción sea a manera de enunciado y no de pregunta lo que hará que el cliente sienta que  valoras su punto de vista y responderá de forma inmediata a lo que les estás formulando. 

2. Establece las alternativas de respuestas

Como lo que buscas es medir el grado de desacuerdo o de acuerdo con cada enunciado, lo ideal es ofrecer al encuestado opciones de respuestas graduales que vayan de menor a mayor o de negativo a positivo. Es importante que las alternativas se apliquen de forma constante durante toda la encuesta.

El modelo de encuesta que utilices dependerá de lo que quieres medir, pero no olvides que el más utilizado es el de 5 alternativas. Si gustas, puedes utilizar escalas visuales para las respuestas (tipo emojis), eso hará el proceso más ameno para el cliente o usuario. 

3. Aplica la encuesta

Es importante saber que la aplicación correcta, a las personas correctas, te dará los resultados correctos. Las personas encuestadas tienen que  corresponder con tu buyer persona, eso te facilitará la obtención de datos precisos y significativos.

Si la encuesta es online, puedes crear un link en tus correos electrónicos y solicitar a tus clientes que lo utilicen para expresar sus experiencias de compra. 

4. Asigna un valor numérico

En cada enunciado establece un puntaje por cada respuesta y eso te permitirá interpretarlos de una forma más fácil y rápida.

Además, el análisis de los datos te ayudará a conocer el panorama real de tu empresa lo que te hará tomar (oportunamente), mejores decisiones.

Ejemplos de esa asignación de valores numéricos pueden ser los siguientes: Totalmente en desacuerdo (1 punto), en desacuerdo (2 puntos), me es indiferente (3 puntos), de acuerdo (4 puntos), totalmente de acuerdo (5 puntos).  OJO:

5. Crea una base de datos

La vía más fácil es una tabla en Excel en donde puedas vaciar la información recogida. En una primera columna colocas el nombre del encuestado y a partir de ahí vas anexando una columna por cada enunciado evaluado. 

También puedes utilizar un número para identificar cada ítem y finalmente agregas los valores correspondientes a cada respuesta. 

6. Realiza los cálculos

Una vez vaciada la información, realiza la sumatoria con las respuestas de cada enunciado de cliente por cliente. Luego, realiza una sumatoria final para saber el grado de aceptación de cada ítem.

Ubica los rangos óptimos de respuestas para conocer el estatus de tus clientes, de esa manera sabrás qué clientes están de acuerdo con tu producto lo que te facilita el avance en el proceso de ventas.

Los clientes que presentan mayor grado de desacuerdo también tienen que  ser considerados ya que indican que hay estrategias por revisar o mejorar. 

7. Calcula la frecuencia

Utiliza una tabla con las alternativas de respuestas que utilizaste para los enunciados y coloca el valor establecido para cada respuesta. La frecuencia es el número de veces que un valor se repite en la misma serie. 

8. Grafica los resultados

Para mostrar los resultados lo mejor es hacerlo mediante gráficos que representen los porcentajes obtenidos del análisis de los datos.

Comienza por sumar los valores individuales de las respuestas de cada enunciado (obtendrás un valor absoluto).

Luego divide el valor de cada ítem entre el total obtenido, eso te dará el porcentaje a graficar. Puedes utilizar el diagrama de barras o el diagrama circular (gráfico de pastel).

Para concluir…

Vamos a cerrar este artículo dejando el nombre de los dos programas más utilizados para elaborar tu escala de Likert. Estos son: 

• Google Forms.

• QuestionPro.