La escucha activa puede ser una excelente manera de mejorar tu comprensión del mercado, de las relaciones con los clientes y de las ventas de tu negocio. Sin lugar a dudas, la forma en cómo te comunicas con tus clientes y tus empleados definirá el éxito de tu negocio.
Aunque el proceso de diálogo oral parece simple, pocas personas realmente saben cómo comunicarse efectivamente.
¿Notaste que durante algunas conversaciones, tu atención se desvía hacia factores externos o incluso pensamientos y, simplemente no prestas atención a lo que el otro está hablando?
Es muy común vivir situaciones como esta y, por lo tanto, comprender la escucha activa y practicarla es fundamental, tanto en la vida personal como profesional.
En este artículo, te vamos a contar qué es la escucha activa, su importancia y sus beneficios y cómo aplicarla eficazmente a tu negocio, ya sea en procesos internos como ventas y marketing, o en tu relación con los clientes.
¡Comencemos!
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es una estrategia de comunicación que consiste en la habilidad que se tiene de escuchar con conciencia plena el mensaje del interlocutor con el objetivo de entender lo que está diciendo de manera cognitiva y empática.
Es una técnica que ayuda a establecer un diálogo eficiente, en el que el oyente puede interpretar y asimilar verdaderamente todo el contenido expresado por el hablante.
Durante los procesos de comunicación, es común no absorber la información expresada por el interlocutor, a veces por el exceso de contenido presentado, otras por la falta de concentración o dificultad para analizar e interpretar lo que realmente se dice.
La escucha activa intenta romper este ciclo de pocas interpretaciones mediante el desarrollo de habilidades de comunicación que garanticen un diálogo lineal y eficiente. Y se puede aplicar tanto a tu vida personal como a la profesional.
En el trabajo, por ejemplo, la escucha activa se puede utilizar en el proceso de comunicación con el cliente y los consumidores potenciales, como también para reuniones y feedbacks.
Implica un esfuerzo físico y mental para obtener la totalidad del mensaje. Sin embargo, realizar este esfuerzo tiene recompensas para quien escucha activamente.
¿Cómo usar la escucha activa en tus negocios?
Escuchar al cliente de forma activa implica un compromiso constante en el que se valora el mensaje del interlocutor para atender con la mejor actitud sus necesidades; es una habilidad que potenciará el vínculo entre tu empresa y tus clientes.
Una de las claves del éxito en el trabajo y en el mundo de los negocios es estar atento a las señales para saber aprovechar la oportunidad que se nos presenta o afrontar un problema antes de que éste transforme la situación empresarial en insostenible.
Cuando pensamos en aplicar estos conceptos internamente en una empresa, tenemos que considerar sus ventajas y cómo puede impactar positivamente en la rutina de trabajo de tu equipo.
En el caso de la atención al cliente, mejorar la escucha activa es fundamental para impactar de manera positiva en el cliente y ganar su confianza.
Beneficios de una buena escucha activa
A continuación mencionamos los 5 beneficios inmediatos de la escucha activa que conlleva escuchar bien en el trabajo.
1. Confianza mutua
La escucha genera respeto y confianza entre el hablante y el oyente. Los empleados responderán mejor a los gerentes que piensan que están escuchando con atención a sus necesidades.
2. Productividad
Los problemas se resuelven más rápido si la gente se anima a explicarlos y tienen la libertad de aportar soluciones en voz alta, antes de que se les diga qué hacer.
3. Favorece la calma
El escuchar atento ayuda a ambas partes a mantener la calma cuando se trata de una crisis o de discutir un tema sensible.
4. Aumenta la confianza
Los grandes oyentes tienden a tener más autoestima y una mejor imagen de sí mismos ya que la escucha trabaja hacia el establecimiento de relaciones positivas.
5. Limita los errores
Escuchar bien conduce a una mayor precisión en la retención de la información, lo que minimiza el riesgo de falta de comunicación y cometer errores.
Técnicas para implementar la escucha activa en el trato con los clientes
Si lo que estás buscando es mejorar las relaciones con tus clientes, la escucha activa puede ser una técnica que te ayude a optimizar esos encuentros.
La importancia de la escucha activa con los clientes radica en hacer que se sientan bien y satisfechos con tu servicio, lo que te permitirá lograr :
Mayores ventas.
Mejorar tu imagen.
Atraer nuevos clientes.
Sin clientes no hay negocios.
Las 5 técnicas son:
1. Elimina el ruido externo
Evita las distracciones cuando estés hablando con un cliente, apaga cualquier pantalla que pueda distraer tu atención y no dejes que nadie te interrumpa mientras lo escuchas.
2. Usa la comunicación no verbal
Cuando se trata de atención al cliente de manera presencial, el lenguaje corporal puede ejercer una fuerte influencia en tus clientes; por eso es importante que ellos sepan que les estás prestando atención. Para ello;
Utiliza un lenguaje corporal abierto con movimientos sutiles.
Asiente con la cabeza ligeramente para que el cliente sepa que lo escuchas.
Haz pequeños gestos que indiquen que estás entendiendo el mensaje.
Haz sonidos que sirvan para reforzar tu actitud positiva hacia lo que están diciendo.
En ocasiones no es necesario expresar algo con palabras, ya que la comunicación no verbal puede revelar información por sí misma.
3. Reafirma y comenta
Muchas veces los clientes piensan que los representantes de servicio no escuchan sus necesidades. Por eso:
Asegúrate de que el cliente sepa que lo escuchas,
Resume periódicamente los comentarios del interlocutor con tus propias palabras.
Pon énfasis en lo que es clave en su mensaje.
Pregúntale si le has entendido bien, esto hará que el cliente se sienta valorado y calmará sus preocupaciones.
4. Establece contacto visual
Es importante mirar a los ojos de quien está hablando; eso puede ayudar a:
Enfocarte en lo que dice la otra persona
Concentrarte en lo que la otra persona está hablando.
Transmitir tranquilidad.
Generar confianza.
5. Mantén una buena actitud
Hay que ser tolerante y aceptar lo que te están diciendo aun si no estás de acuerdo. Transmitir una actitud positiva al interlocutor durante la comunicación es clave en el proceso de escucha activa.
Errores que debes evitar cuando practiques una escucha activa
La escucha activa nos permite entender el mensaje de manera correcta.
Cuando se aplica, las conversaciones suelen ser más fluidas y orgánicas; de aquí su importancia en el trato con los clientes.
Si no se logra entender el mensaje y conectar de manera efectiva durante la interacción con los clientes es muy probable que no se dé el servicio adecuado y que su experiencia sea desfavorable para tu negocio.
Los errores a evitar durante la escucha activa te serán de mucha utilidad cuando interactúes con los clientes.
1. No escuchar con intención de comprender
La predisposición es parte fundamental en la escucha activa, ser consciente de que se quiere entender el mensaje debe ser prioridad para que la comunicación sea clara y eficaz.
2. Responder antes de que la persona termine de expresar su mensaje
Cuando un cliente contacta una empresa por lo regular suele ser para manifestar necesidades o problemas que pueden ser comunes a los de otras personas.
Anticiparse a dar una respuesta antes de conocer todo lo que tiene que decir suele ser peligroso, ya que las personas se expresan de maneras distintas y en ocasiones es posible que lo que habíamos predicho como una solución a su problema no sea suficiente. Por eso es importante dejar que el interlocutor termine de decir sus ideas y hasta entonces buscar la solución a sus necesidades.
3. Estar distraído mientras te están hablando
La atención plena durante la comunicación es clave en la escucha activa. No puede haber espacio para la distracción, de lo contrario se corre el riesgo de que el interlocutor crea que no se le valora y, por lo tanto, su experiencia será negativa para la empresa.
4. Interrumpir al interlocutor
La escucha activa requiere paciencia y respeto, por lo que interrumpir al interlocutor puede detener el flujo de la comunicación y hacer que el mensaje no sea transmitido; en este caso la información corre el riesgo de perderse.
5. Juzgar al interlocutor
La atención plena es importante durante la escucha activa, así como la capacidad para no juzgar al interlocutor. Esto en conjunto permitirá que el mensaje sea comprendido de manera correcta.
6. Falta de empatía por el asunto a tratar
Ponerse en los zapatos del otro permite la participación afectiva y, por lo tanto, una comprensión más exacta del mensaje que se está transmitiendo.
La escucha activa ayuda a mantener una relación estrecha con los clientes y mantener desarrollada esta habilidad puede ayudarte a optimizar tu servicio al cliente.
Aprender a escuchar, implica:
Escuchar a quienes nos rodean.
Estar abierto a recibir críticas.
Recibir opiniones contrarias a las de uno mismo.
Asumir que , a lo mejor, no se es experto en un tema.
Humildad para escuchar.
Y tú ¿practicas la escucha activa? ¿Cómo crees que puede mejorar tus relaciones en el trabajo? ¡Cuéntanos!
¿Bucas algo en concreto?
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