Fidelización y retención de tus clientes de por vida

Muchos negocios cometen el error de olvidar la última etapa del funnel, es decir la fase después de cerrar una venta.

Después de hacer un gran esfuerzo en captar leads, clasificarlos, nutrirlos hasta lograr convertirlos en ventas, y como este paso es el que finalmente permite meter dinero en la empresa, para que aquí termina todo.

Parece que muchas empresas una vez venden se olvidan de sus clientes.

Aquí es cuando entra en juego la fase de Fidelización y retención.

En nuestro post de hoy te contamos todo lo que necesitas saber sobre este concepto y cómo aplicarlo en tu empresa.

¿Te interesa? ¡Sigue leyendo!

¿Qué es la fidelización?

La fidelización consiste principalmente en conseguir mantener el máximo tiempo posible a tus clientes contigo.

Son todas las acciones que realizamos sobre nuestra base de clientes para sacar el máximo beneficio tras su primera compra.

Dependerá de tu negocio, esta fase tendrá mayor o menor importancia, pero en general es vital para la mayoría el dedicar mucho esfuerzo a fidelizar a sus clientes.

Ejemplo:

• En un modelo de negocio SAAS es mucho más importante esta fase ya que el cliente tiene que decidir cada año si quiere continuar con el servicio.

• En cambio en una inmobiliaria no es tan importante ya que el tiempo que transcurre hasta la próxima compra de vivienda es muy largo.

Beneficios de la fidelización y retención de tus clientes

Trabajar la fidelización de tus clientes tiene una serie de ventajas y te aporta varios beneficios:

Reduces tu CAC

El coste de adquisición de cliente o CAC se optimiza. Es mucho más barato vender a alguien que ya es tu cliente que alguien que no te conoce de nada.

Ejemplo:

Minimalism (una tienda de ropa y complementos)

Si les cuesta captar un cliente 20 euros y le venden una mochila, a continuación van a intentar que les compre dos camisetas y una cartera porque van a invertir mucho menos dinero en conseguir una segunda venta que si le captasen por primera vez.

Aumentas tu CTLV

A mayor tiempo que pasa un cliente, más dinero y beneficios se puede obtener de este cliente.

En los negocios de suscripción cuanto más meses se cobra a los clientes, más CLTV se consigue.

Por eso muchas empresas, volviendo al ejemplo de Minimalism, sacan nuevas prendas constantemente porque saben que el cliente va a estar más preparado para volver a comprarles puesto que ya les conoce y a probado el producto.

Estarás en el top of mind de los clientes

A mayor tiempo pasen tus clientes contigo mejor posicionados estarás en su mente y cuando busquen un producto como el tuyo siempre pensarán en tu marca.

Evitas que tus clientes se vayan a la competencia.

Al fidelizar a tus clientes, estos seguirán comprándote a ti después de la primera compra, por lo que estarán menos tiempo con tu competencia.

La diferencia entre fidelización y retención:

Es importante conocer la diferencia entre la fidelización y la retención ya que a pesar de que son conceptos parecidos no

La fidelización consiste en que el cliente está tan contento con tu producto que VOLUNTARIAMENTE te sigue comprando.

La retención es cuando el cliente sigue comprando EN CONTRA DE SU VOLUNTAD, pero esto no tiene porque necesariamente asociarse a algo negativo.

Ejemplo de retención: la cuota anual de un gimnasio (te obliga a seguir yendo a este gym incluso si te gustaría cambiarte pasado unos meses porque ya has pagado)

¿Por qué es importante diferenciar entre fidelización y retención?

Principalmente porque te ayuda a plantear estrategias desde ambas perspectivas dado que ambas son perfectamente compatibles.

Las buenas empresas no se olvidan de sus clientes una vez compran sino que siguen trabajando para fidelizarlos y retenerlos el mayor tiempo posible.

Las claves de la fidelización

Hay ciertos puntos clave y fundamentales a tener en cuenta para fidelizar a tus clientes y mantenerlos conectados a tu marca el mayor tiempo posible:

Pensar en la propuesta de valor

Para que las técnicas de fidelización funcionen de verdad es muy importante que estas formen parte de la propuesta de valor de tu empresa.

Es decir, una vez realizada la compra, todas las acciones que llevs a cabo para mantener esta relación con el cliente tienen que aportarle valor y estar alineadas con sus necesidades.

Por eso es fundamental pensar en tus clientes y no en ventas.

Trabajar el engagement del cliente

En la etapa de fidelización es necesario que el cliente siga conectando con tu producto y marca para que perciba el valor que le estás dando.

Ejemplo:

Es muy habitual que en un SAAS te ayuden al principio con las herramientas contratadas para mejorar tu día a día y tu negocio con:

• Procesos de onboarding con tutoriales

• Guías

• Webinars

Muchas empresas dedican incluso departamentos exclusivamente para este proceso de onboarding.

Es lógico que si hay alguien que te acompaña y te enseña a usar la herramienta desde el principio, al final lo integres en tu día a día, generando un impacto muy positivo en tu negocio y consiguiendo fidelizarte.

Ponerte en la piel del cliente:

Es de vital importancia entender bien a tus clientes y preguntarte ¿qué cosas van a hacer que usen tu producto de forma muy habitual y se “enamoren” de tu marca?

Ejemplo:

En el caso de un taller de reparación, todos entendemos lo poco que le gusta a cualquier cliente ir a reparar su coche.

¿Qué puede hacer un taller para fidelizar a estos clientes?

• Tramitar por ellos los papeles del seguro

• Facilitar un coche de reparación mientras arreglan su coche

• Entregar el coche reparado más limpio de lo que lo dejaron

• Que vayan comunicando cómo va el proceso de reparación

Técnicas de fidelización

Existen muchas estrategias y técnicas de fidelización que puedes aplciar a tu negocio.

Vamos a ponerte el ejemplos de las de algunas de grandes empresas que te pueden servir para crear las tuyas propias:

• Lowi: regala 25 y 60 gigas en verano e invierno a todos sus clientes, sin distinciones. Esto no solo mejora la imagen de la marca si no que consigue fidelizar a sus clientes.

• Amazon Prime: la empresa estadounidense utilice el conocido “no brainer decision” que es ofrecer un servicio tan barato y de tanta calidad (4 euros al mes por un montón de funcionalidades distintas) que una vez contratado no te planteas no pagarlo ya que la relación calidad-precio es ridícula. Además te ofrecen el Amazon Prime Day y consiguen que el cliente esté esperando este día para comprar.

• Netflix: un caso bastante similar de “no brainer decision” al anterior, por tan solo 7,99 euros tiene un catálogo enorme de películas y series para poder entretenerte durante un mes.

• DIA: esta empresa ofrece la famosa tarjeta DIA (esa por la que te preguntan al realizar una compra) que es gratuita y que a medida que vas realizando comprar consigues descuentos y cupones personalizados.

• Apple: destaca por ofrecer un excelente customer support y atención al cliente ultra personalizado. Puedes reservar una cita en su propia tienda (como en el médico) y te atiende una persona únicamente dedicada a ti y a ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible.

• Swatch: la empresa de relojes te envían una pila nueva cuando se te agota.

• Youtube: la plataforma de vídeos regala un botón enmarcado a los creadores de contenidos para recompensarles una vez llegados a un cierto número de suscriptores.

Técnicas de retención

Vamos a mostrarte también algunos ejemplos de empresas que aplican técnicas de retención para mantener a sus clientes conectados a su marca:

• Lime: la empresa de patinetes eléctricos te obliga al registrarte a meter una carga mínima de dinero de 15 euros al principio lo que de alguna manera te obliga a utilizarlo más veces en el futuro.

• Empresas de telefonía: al firmar tu contrato con este tipo de empresas firmas una clausula de permanencia que, en caso de querer acabar el contrato por adelantado, te obliga a pagar una cuota por cambiarte de compañía.

• Negocios SAAS: estos modelos de negocio funcionan por suscripción y muchas empresas los utilizan por muchos años. Es muy complicado exportar todos tus datos, todas tus automatizaciones a otro programa por lo que se está generando una retención (cuando cambiarte a la competencia es muy doloroso, se está generando mucha retención).

• Un gimnasio: al pagar una cuota anual te estás obligando a ir al mismo gimnasio durante todo este tiempo lo que aumenta el CLTV.

• Apple: la sincronización de los dispositvos de Apple crea una interdependencia entre los dispositivos que hace complicado tomar la decisión de cambiarte a Andriod por ejemplo.

• Amazon Prime: de nuevo al pagar esta cuota anual en cierta manera obliga a los clientes indirectamente a amortizar esta suscripción comprando más productos.

Aquí entra en juego el concepto de Lock in que consiste en que por el motivo que sea (precio, comodidad, costumbre), tu producto genere tanta dependencia en el cliente que haga que cambiarlo por otro le sea demasiado duro y difícil como para hacerlo.

Es importante tener en cuenta estos dos factores cuando te plantees tu estrategia de retención:

• Encontrar la mejor técnica que se adapte a tu modelo de negocio.

• Hacer que tu cliente perciba tu propuesta como algo positivo.

La retención no pasa por obligar al cliente a quedarse ligado a tu marca (un error muy típico es esconder el botón de “desuscribirse” en los emails), sino por darle valor.

Métricas de fidelización y retención

Existen diferentes métricas para medir tus estrategias de fidelización y retención, pero la principal es el “churn” en la que vamos a profundizar a continuación.

Churn rate

Esta métrica es clave para muchos negocios ya que te permite media que porcentaje de clientes se van perdiendo durante la fase de fidelización y retención. Es decir, nos da una idea de lo bien o mal que estamos fidelizando y reteniendo a nuestros clientes.

El churn aumenta si no eres capaz de fidelizar y retener correctamente, y viceversa.

¿Cómo se calcula el Churn rate?

Es el porcentaje de clientes que se dan de baja en un periodo de tiempo específico.

Churn rate (%): clientes perdidos (en un periodo) / clientes totales (al inicio del periodo)

Esta métrica sirve a corto plazo, pero para periodos largos no están teniendo en cuenta todos los clientes se van ganando a medida que van pasando los meses.

Por eso lo lógico sería calcularlo de la siguiente manera:

Churn rate (%)= clientes perdidos (en un periodo) / clientes totales (al final del periodo)

Una buena tasa de churn rate podría ser menor al 4%.

Consejo: encuentra la formula que más información te dé de tu estrategia de fidelización según tu tipo de negocio.

Si estás constantemente cambiando la formula y la forma de calcularla, vas a pasa mas tiempo tratando de entender y calcular la métrica que en utilizarla para mejorar tu retención y fidelización.

Calcular el churn por segmento

Es importante que pensemos en el churn como una métrica agregada que tenemos que mirar por segmentos.

Puedes segmentarlo por producto por eda , por país, por fecha de alta…

Retention Rate

Es lo inverso al churn, es el porcentaje de clientes que siguen en tu negocio en un periodo determinado.

¿Cómo se calcula la Retention rate?

Retention rate (%)= clientes que continúan (en un periodo) / clientes totales (al inicio del periodo)

o

Retention rate (%)= clientes totales – bajas (en un periodo) / clientes totales (al inicio del periodo)

Análisis de comportamiento:

Es un tipo de análisis para medir la retención segmentada y desglosada.

Suele utilizarse para comparar el churn o la retención según el momento de compra del cliente.

Esta gráfica te permite ver la retención de los clientes y compararla entre periodos de tiempo.

Esperamos que te haya gustado este post sobre cómo fidelizar y retener a tus clientes para que se mantengan ligados a tu marca el máximo tiempo posible después de su primera compra.