¿Eres de los que piensa que la retroalimentación es la manera como se alimentaban tus ancestros? 🤭… de ser así, estás en el lugar correcto.

Y es que anteriormente, la adquisición de un producto era en tientas, conociendo sus bondades solo con la información que se ofrecía en su empaque y sin ninguna oportunidad para interactuar con los fabricantes; mucho menos sin el acceso a los canales de marketing para hacer el feedback o la retroalimentación de la marca.

Para tu suerte, el uso de la red para comercializar marcas pasa a ser la punta de lanza en este mundo hiperconectado. El comercio online incluye las ventas, la gestión de contenido, el servicio al cliente, las relaciones públicas y la reputación en línea. 

Todo eso es posible gracias a la retroalimentación que hace el consumidor y a la accesibilidad que le das a tu sitio web. Sin la interacción con el cliente, sería imposible conocer la valoración de tu marca. 

La retroalimentación es uno de los ejes principales del marketing digital y por tal razón, le dedicaremos el post de hoy para que saques el mejor provecho a tus herramientas. 

¿Qué es la retroalimentación o feedback? 

La retroalimentación o feedback es la respuesta que se da ante un estímulo con la finalidad de evaluar. Consiste en la opinión de un interlocutor sobre un tema determinado, basada en su punto de vista del análisis de una situación o cosa.

Se trata de un proceso comunicativo bidireccional donde se necesita un emisor y un receptor. El emisor transmite un mensaje al receptor quien da una respuesta de lo recibido dando la alternativa al emisor de modificar o no el mensaje inicial.

Por su cualidad de bidireccional, la comunicación es dinámica y fluida permitiendo el intercambio de posición entre el emisor y el receptor; el primero recibe el feedback de su mensaje con la finalidad de aceptar y gestionar los posibles cambios sugeridos por el segundo.

Al final esa retroalimentación proporciona al resto del público las impresiones del producto lo que se traduce en mayor valoración por la marca. 

Retroalimentación y marketing

La retroalimentación o feedback en el mundo del marketing se refiere a la relación comunicacional entre el cliente y la marca de un producto; es decir, en el campo de las ventas, la respuesta satisfactoria del cliente luego de consumir el producto de tu marca.

Pero esa respuesta o feedback no necesariamente es siempre positiva, en determinados momentos la retroalimentación es enfocada en destacar aspectos negativos de la marca; en ambos casos, es fundamental valorar ambas respuestas.

La retroalimentación es necesaria para mantener los estándares de tu empresa o negocio, gracias a la valoración positiva te esfuerzas por no decaer en la calidad de tu producción y la valoración negativa te invita a revisar y mejorar tu marca. Las redes sociales son el punto de apoyo principal del feedback que esperas.

Los ejes del marketing digital

La retroalimentación es tan importante para el marketing digital que el autor Paul Fleming la ubica en el tercer lugar de los cuatro ejes de la mercadotecnia en la web. A continuación te explicaremos las 4 F´s del comercio online:

1. Flujo: para Fleming el estado mental del usuario al entrar en la internet es el flujo que le permite encontrar una experiencia interactiva y eso añade valor a su permanencia en la red.

2. Funcionalidad: la captación del cliente depende del flujo (si no se rompe); en este punto el autor recomienda que se deben construir páginas web atractivas, de fácil navegación para lograr la continuidad del flujo. Siempre se deben considerar las limitaciones propias de la tecnología. 

3. Feedback o retroalimentación: si el estado del usuario es de flujo, su navegación será tranquila y sin desesperación lo que te permitirá obtener la información que necesitas acerca de lo que le gusta sobre tu marca o qué deberías mejorar de ella. Internet te da la oportunidad de relacionarte con el cliente y de personalizar tu homepage en función de los usuarios. Para Fleming es el inicio de una relación idílica.

4. Fidelización: lo ideal de una relación es la fidelidad y según el autor, la facilidad que te da internet de ofrecer comunidades de usuarios en donde intercambies contenido de interés para estos te permite personalizar con ellos a través del diálogo, de esa manera estarás monitoreando tu empresa y el cliente sentirá que te debe cierta fidelidad.

Tipos de retroalimentación que debes conocer

Existen herramientas que favorecen el marketing de tu empresa o negocio, no basta solo saberlo, hay que conocerlas para que su aplicación sea perfecta. Te las exponemos de la siguiente manera:

• Retroalimentación desde el punto de vista empresarial: este tipo de feedback incluye todos los procesos comunicacionales corporativos que van desde las acciones de branding hasta la promoción de eventos sociales que impliquen el patrocinio de la empresa y permita saber cuál es el posicionamiento de la marca.

• Retroalimentación desde el punto de vista de la campaña: este tipo de feedback te indicará si la campaña está logrando los objetivos, si los valores de tu producto están siendo transmitidos de la manera correcta.

• Retroalimentación desde el punto de vista del producto: en este caso debes tomar en cuenta la opinión de los usuarios acerca del producto y las recomendaciones sobre qué se debe mejorar de este. También debes escuchar a los leads y por supuesto de los clientes que no están conformes (feedback negativo).

• Retroalimentación desde el punto de vista de los servicios ofrecidos: se refiere a la pronta respuesta sobre las quejas y reclamos que lleguen sobre tu empresa o negocio; no sólo la respuesta oportuna, también debe ser asertiva, bajo el respeto y conforme a lo que pueda considerar grave el usuario.

Ventajas del uso de la retroalimentación en tu negocio

Dentro de toda organización la retroalimentación representa varios puntos positivos para el crecimiento interno y externo, entre los cuales se encuentran los siguientes:

• La retroalimentación continua permite la resolución temprana a las situaciones negativas que se puedan presentar dentro de la empresa.

• La retroalimentación facilita la revisión interna de la organización y la mejora en la producción final.

• La retroalimentación de los usuarios permite la conexión emocional entre ellos y tu marca lo que generará un vínculo de confianza con tu empresa o negocio.

¿Cómo puedes obtener la retroalimentación de tus clientes?

Ya que estás al tanto de la importancia de recibir el feedback de los usuarios sobre tu marca, es recomendable que sigas algunos tips que te facilitarán obtenerla. Puedes utilizar los siguientes:

1. Realiza encuestas directas al público en el momento de efectuar una compra.

2. Envía muestras gratis de tus productos a los clientes más fieles para analizar su reacción.

3. Realiza encuestas en las redes sociales que te permitan valorar el interés por un producto en específico.

4. Aprovecha el feedback negativo para ubicar las debilidades que debas revisar y mejorar de tu producto.

Indicadores de valoración a tomar en cuenta cuando recibes el feedback de los usuarios

Algo que debes considerar en este punto es que no todos los negocios o empresas pueden utilizar las mismas variables para valorar la retroalimentación de su marca. A continuación te daremos las más comunes: 

• Cómo es la facturación total durante la campaña.

• Si el porcentaje de ventas del producto varía o se mantiene mientras se encuentra en promoción.

• Si el número de clientes nuevos aumenta en los registros de las redes sociales.

• Número de comentarios de satisfacción de los usuarios.

• Aumento de las interacciones o participación en las redes sociales.

• Cantidad de visitas a tu página web.

• Evaluación de tu empresa directamente de los clientes.

Estas variables son solo referenciales, recuerda que cada corporación debe definir sus propias herramientas para buscar la retroalimentación de su producto.

¿Cómo evaluar la retroalimentación de los usuarios? 

El feedback que te hacen los usuarios es el punto de partida para el crecimiento de tu marca, ya que inicialmente te permite comprender mejor la experiencia de cada cliente y luego porque te ayuda a conectar con el público de una manera más cercana.

Por tal motivo el sistema que utilices para recibir la información de los consumidores debe estar organizado de forma tal que concentre todos los datos recogidos de diferentes fuentes y el análisis de los mismos sea fluido y sencillo. Utiliza un software que también te ayude a segmentar esos datos para que la evaluación sea veraz.

El indicador más evidente de que tu marca está siendo muy bien valorada por el público es el aumento en las ventas de tu producto. El cliente satisfecho tiende a comprar más, a recomendar tu marca entre sus allegados y a defenderla. 

La retroalimentación que te hace el cliente además de aumentar tu aceptación en el mercado busca mantener su propia paz mental ya que al ver que tomas en cuenta su opinión para mejorar tu servicio, le da la sensación de que es tu protagonista principal y por eso no lo defraudarás desmejorando los estándares de tu producto.

Importancia de las redes sociales en la retroalimentación de tu marca

Las redes sociales están en las manos de todos los usuarios del mundo indistintamente de la edad. El acceso a la tecnología móvil abre la puerta al intercambio de información de un extremo del planeta a otro, de forma inmediata, rápida y sin escalas.

Es por eso que las redes sociales deben ser tu aliado principal en el momento que deseas pulsar en la web la posición de tu marca. Es allí donde el análisis del estilo de vida de los usuarios te dará el mejor feedback de tu producto. Considera lo siguiente: 

• En la mayoría de los casos, el público consulta por internet (en la web de la marca o en sus redes sociales) la información de los productos que compra a que quiere comprar. 

• A los usuarios de las redes les encanta la interacción, opinar,compartir, mostrar sus productos. Asegúrate de que puedan etiquetarte en sus redes cuando exhiben sus productos. 

• Más del 70% de las búsquedas en la web sobre la información de un producto es hecha desde el móvil, lo que propicia que desde allí mismo se gestionen las consultas de atención al cliente. Desde aclarar dudas de uso o mantenimiento del producto hasta llenar formularios de experiencia como cliente; incluso enviar o responder a tus correos electrónicos. 

El papel fundamental del social media manager de las redes de tu empresa es el de saber accionar desde un plan comunicacional que incluya la atención a situaciones de crisis, recolección de quejas e inconvenientes con los usuarios. 

Saber dar la respuesta asertiva y a tiempo acorde a las políticas de la empresa que satisfaga la necesidad del cliente.

No olvides que la mejor fuente de información sobre lo que gusta o no de tu producto es la conversación que generes con tu público. La retroalimentación no debe ser solo escuchar, también debes tomar las recomendaciones de los usuarios y hacerle ver a ellos que sí te importan sus observaciones. 

¡Escuchar de verdad… seguir la conversación de forma coherente! 

Por otra parte, te recordamos que la gestión de incidencias a través de llamadas telefónicas, cada día está más en desuso, así que aprovecha la ventaja del mundo móvil en la mano de tus clientes y agárrate con fuerza del poder de las redes sociales.

Y como para nosotros la retroalimentación que haces de nuestras publicaciones, es muy importante, te invitamos a que nos dejes tu opinión…